Tokio Marine: “O que mudou com o Covid-19”

25.06.2020 - Fonte: Sonho Seguro

O blog Sonho Seguro fez um levantamento sobre como as seguradoras têm lidado com as consequências da crise do novo coronavírus. A quarta entrevista desta série foi José Adalberto Ferrara, CEO da Tokio Marine.

Quais as ações de voluntariado das seguradoras em tempos de isolamento?

Estamos vivendo uma crise de saúde sem precedentes onde, mais do que nunca, a solidariedade é um valor que deve ser partilhado por todos. Enquanto Companhia, sabemos do nosso papel mobilizador e da importância de estimularmos essas atividades entre nossos Colaboradores. Dessa forma, lançamos a campanha De Resolvedor para Resolvedor (forma pela qual tratamos os Colaboradores da Tokio Marine), que tem como foco o compartilhamento de iniciativas sociais com o objetivo de encontrar apoiadores ou até mesmo incentivar as pessoas a fazerem algo parecido. Criamos uma plataforma interna de divulgação de informações sobre a covid-19, na qual são compartilhadas iniciativas do time, como a fabricação e distribuição de máscaras caseiras, fabricação e doação de EPI´s como face shield e doação de alimentos e produtos de higiene, entre outras atividades.

Participam de algum grupo de doadores? Quais? Detalhe.

Em uma ação simbólica de reconhecimento e agradecimento pelo trabalho dos profissionais de saúde durante a pandemia, fizemos uma doação de seis mil Ovos de Páscoa aos funcionários do Hospital das Clínicas, em São Paulo. A entrega dos chocolates ocorreu no dia 12 de abril, Domingo de Páscoa.
Recentemente, a Tokio Marine Holdings criou um fundo mundial cuja finalidade é o investimento em ações humanitárias contra os impactos da Covid-19 em todos os 45 países nos quais o Grupo atua. Assim, a nossa Matriz investirá 50% a mais do valor das doações dedicado por cada operação. Desta forma, estamos avaliando criteriosamente as opções de entidades para fazermos uma doação em nome da Tokio Marine Seguradora no Brasil.

Qual a experiência de áreas tradicionalmente fixas no escritório, agora em home office, como sinistros, operações, etc?

Desde o início da pandemia, nosso grande desafio foi, em primeiro lugar, preservar a saúde de mais de 2,3 mil Colaboradores, Corretores, Assessorias e Clientes. Além disso, era muito importante garantir a integralidade da nossa operação para continuarmos a cumprir a nobre função de oferecer proteção à sociedade. Dessa forma, desde o decreto da Organização Mundial da Saúde (OMS), estabelecemos o trabalho em regime remoto, graças a uma sólida infraestrutura de tecnologia e ao enorme espírito de cooperação de toda a nossa equipe. A Tokio Marine já tinha o home office como uma prática parcial e o grande desafio foi colocar todos trabalhando em casa, simultaneamente, em um curto espaço de tempo. Em uma movimentação de menos de 48 horas, implementamos um Plano de Continuidade de Negócios que colocou praticamente 100% do time Tokio Marine trabalhando em casa, mantendo os índices de produção e a qualidade da prestação de serviços aos nossos Corretores, Assessorias e Clientes. Um exemplo de operação que era realizada integralmente no escritório e que teve grande sucesso de adaptação foi a do nosso Contact Center. Temos hoje 450 pessoas exercendo essa função de suas casas. A solução que encontramos foi possibilitar que os Colaboradores façam o atendimento por um canal de dados e não por voz, de posse de um computador e um SoftPhone.

Como as empresas estão mantendo a proximidade das equipes e se comunicando em tempos de isolamento?

Na Tokio Marine, o espírito de colaboração de toda a equipe foi fundamental para o sucesso dessa movimentação que descrevi. Todos sempre estiveram bastante engajados e abertos a apoiar as decisões do Comitê Gestor do Plano de Continuidade de Negócios da companhia. Estabelecemos uma rotina de comunicação entre Gestores e Colaboradores, incluindo a criação de uma ferramenta chamada “Diário de Bordo”, pela qual há um compartilhamento de informações sobre a operação de cada uma das áreas que compõem a Tokio Marine. Cada decisão tomada é comunicada integralmente aos Colaboradores por informativos digitais. O Blog Covid-19 é uma iniciativa do RH que também nos mantém muito próximos no dia a dia. Outra forma de nos mantermos próximos é cuidar da saúde mental e física de nossos Colaboradores. Dessa forma, também disponibilizamos atendimentos on-line com o médico da família, ginástica laboral, serviços de psiquiatria e assistência social, entre outros benefícios. E por fim, acredito que contribuiu muito para a motivação do time o fato de que a Tokio Marine foi uma das primeiras empresas do Brasil a aderir ao manifesto #NÃODEMITA. Neste momento especialmente difícil, é essencial proporcionar aos nossos Colaboradores a tranquilidade necessária para que preservem a saúde e continuem exercendo suas funções com segurança.

Como minimizar o impacto nas vendas neste momento: campanhas, treinamentos on-line, incentivo de vendas, visitas virtuais.

Considerando este aspecto, eu gostaria de parabenizar toda a indústria securitária -Seguradores, Resseguradores, Corretores, Assessorias, Prestadores de Serviços-, por em tão pouco tempo colocar praticamente todos seus Colaboradores em Home Office e disponibilizar integralmente os Canais Digitais, permitindo que os Corretores e Assessorias continuem prestando Serviços de Excelência aos seus Clientes! Isso só demonstra o quão atualizada tecnologicamente está a nossa indústria, e o quanto o nosso mercado está disposto a enfrentar, combater e, com certeza, vencer as adversidades apresentadas por esta crise sanitária.

E com o corretor?

A Tokio Marine sempre apoia o Corretor por meio da tecnologia, oferecendo ferramentas digitais para ajudá-lo a aumentar a capilaridade de seus serviços e fechar cada vez mais negócios. Nosso compromisso em capacitar os Corretores não é somente sobre produtos, mas também sobre transformações digitais. Temos uma área especialmente dedicada ao treinamento comercial dos Corretores e Assessorias que, desde 2013, oferece além das modalidades presenciais de treinamento, webinars e vídeos disponíveis em nossas plataformas aos mais de 33 mil Corretores que trabalham conosco. Com o anúncio da pandemia, passamos a focar exclusivamente nos formatos on-line, intensificando os treinamentos de produtos como Empresarial, Garantia e Imobiliário para que o Corretor tenha alternativas de vendas, diante da estagnação que está afetando a carteira de Automóvel em todo o mercado. Esses treinamentos se adaptam às necessidades dos Corretores de forma bastante flexível – ele pode assistir do celular, tablet, computador, etc. Neste período de quarentena, temos registrado um excelente engajamento, com o dobro na média de audiência.

Com o distanciamento, eventos presenciais estão proibidos. Poderão ser online? Se já estão agendados, passar mais detalhes.

Assim como tomamos medidas para atender integralmente nossos Clientes neste período, nossos esforços também estiveram sempre voltados para que Corretores e Assessorias tivessem o menor impacto em suas vendas e operações desde o decreto de pandemia e o início do período de quarentena. Assim, estamos viabilizando todas nossas atividades e eventos de forma on-line. Recentemente, realizamos uma edição virtual do Expertise PJ que foi muito bem sucedida. Além de apresentarmos as medidas que estão sendo adotadas para fazer frente à pandemia de Covid-19, destacamos as novidades da carteira Pessoa Jurídica.

Que tipo de ações acreditam que o governo poderia endereçar para ajudar o setor segurador?

Penso que, de forma geral, todo setor empresarial está preocupado com a retomada da atividade econômica, ao mesmo tempo que é fundamental considerarmos o aspecto social dessa crise. Recentemente, o presidente da CNSeg, Marcio Coriolano, afirmou que a indústria de seguros é uma força essencial de estabilização da economia, principalmente em momentos de crise, fornecendo segurança a médio e longo prazo, depoimento com o qual concordamos integralmente. O Brasil sem dúvidas terá condições de, como acontece nos países mais cientes da importância do seguro no suporte ao crescimento, contar com a força do nosso setor para recuperar o PIB durante o pós-pandemia.

Diante das dificuldades sociais, há alguma ação junto a clientes para mitigar riscos de desordem social?

Um dos pilares da filosofia do Grupo Tokio Marine é o compromisso de “Olhar Além do Lucro”. Sabemos que nossa principal função social como Seguradora é proteger Pessoas e Empresas e que não há como reparar o dano emocional decorrente de um cenário de crise como este, mas é fundamental cuidar de quem sofreu uma perda e permitir a reconstrução financeira dos locais atingidos e possibilitar a manutenção da atividade econômica. Nesse sentido, adotamos uma série de ações para os segmentos de Massificados e Produtos Pessoa Jurídica, a fim de flexibilizar os processos e facilitar a realização de negócios dos nossos Parceiros e a garantia da proteção aos Segurados. Uma das mais importantes foi a decisão de indenizarmos os sinistros decorrentes da contaminação por Covid-19, especificamente nas coberturas contratadas de Morte, Funeral e Diárias de Internação Hospitalar, dos Seguros de Vida nos ramos de Vida em Grupo, Vida Individual, Prestamista, Educacional e Condomínio.

Na carteira de Produtos Massificados, as principais medidas foram a ampliação dos recursos digitais que permitem a realização de inspeções remotas e vistorias on-line em caso de sinistros; a preservação do preço anterior para renovações de apólices, ou o valor da cotação atual, caso ele seja menor, nos produtos Auto, Residencial e Condomínio; a dispensa de Vistoria Prévia para todas as renovações de congêneres de veículos com mais de 10 anos nos produtos Individual e Frota; a flexibilização das regras de sinistros do Tokio Marine Aluguel diante de condições de negociação amigável de encargos entre inquilinos e proprietários; e a dispensa de inspeção para casas dentro de determinadas condições.

Já na carteira de Produtos Pessoa Jurídica, adotamos a alteração das regras de dispensa de inspeção para o Seguro Empresarial e a mudança de valores para o segmento de comércio, fábricas e depósitos. Também adotamos a ampliação dos recursos digitais que permitem a realização de inspeções de risco remotas; vistorias on-line em caso de sinistros; parcelamento em até seis vezes sem juros para todos os produtos da carteira de Seguros Patrimoniais e de Responsabilidade Civil, além do D&O;

No seguro Transporte, prestamos suporte na proteção e guarda da mercadoria por até 48 horas, para casos nos quais os motoristas sejam acometidos pelos sintomas da Covid-19 ainda em trânsito.

São iniciativas que reforçam nosso compromisso com a continuidade dos negócios de nossos Corretores e Assessorias, além de apoiarem nossos Clientes em um momento tão difícil.

Há recomendações sobre os riscos de retomada das atividades? quais?

A Tokio Marine no Brasil vai respeitar as orientações dos órgãos públicos quanto à manutenção da quarentena e eventual retorno ao escritório. Temos hoje uma operação funcionando com 100% de sua capacidade em home office e, portanto, sem pressa para voltar a operar do escritório até que a situação esteja normalizada. Nossa prioridade é evitar a propagação do coronavírus. No momento mais adequado, voltaremos ao escritório, mas de forma gradual e cautelosa, tendo a saúde como prioridade número um e com todas as medidas de preservação da saúde adotadas.

A crise abre oportunidades. Há interesse em aquisições que possam surgir no pós Covid?

Neste momento, nossos esforços estão concentrados em preservar a saúde do time, viabilizar a continuidade dos negócios dos nossos mais de 33 mil Parceiros e oferecer tranquilidade para os segurados. Esta crise vai passar e eu posso garantir que a Tokio Marine continuará de olho em oportunidades e investindo no Brasil para oferecer soluções de excelência que protejam a Vida e o Patrimônio das Pessoas e Empresas. Eu sou um otimista por natureza e tenho certeza absoluta de que sairemos diferentes e mais fortalecidos dessa situação, social e economicamente falando.