Seguradoras precisam avançar em torno da experiência do cliente para alavancar seus resultados

25.06.2024 - Fonte: Insurtalks

Melhorar a experiência do cliente têm sido foco das seguradoras Nos últimos anos, tornou-se indiscutível o foco do setor de seguros na experiência do cliente, uma vez que a satisfação e a lealdade dos consumidores são fundamentais para o sucesso e a sustentabilidade a longo prazo das empresas de seguros. Dentre as mudanças e avanços previstos para as seguradoras no ano de 2024, a centralização de esforços na experiência do cliente é uma preocupação constante. Essa mudança de foco reflete uma compreensão crescente de que a experiência do cliente vai além de simples transações, trata-se de construir relacionamentos duradouros e de confiança.

Estudo aponta que seguradoras obtiveram aumento de resultados com iniciativas para experiência do cliente

Uma pesquisa recente conduzida pela Avanade e Sitecore destacou o efeito das experiências dos clientes nos resultados empresariais. Seguradoras que estão implementando ativamente estratégias para otimizar a jornada do cliente observaram um aumento de 31% na fidelização. Assim, ao investir em melhorias na experiência do cliente e na digitalização dos processos, as seguradoras podem alcançar resultados mais positivos, comprometendo-se de maneira mais eficaz com seus clientes.

“Quanto mais Customer-Centric, mais Data-Driven”

O blog da BRQ, empresa que fornece soluções digitais, refletiu sobre a interdependência entre Customer Experience (CX) e o uso de dados nas estratégias empresariais modernas. À medida que as empresas, incluindo seguradoras, se tornam mais centradas no cliente, a necessidade de coletar, analisar e utilizar dados de maneira eficaz torna-se fundamental para entender e atender melhor às necessidades dos clientes. Uma abordagem Customer-Centric coloca o cliente no centro de todas as decisões e processos. Para fazer isso de maneira eficaz, é essencial ter uma compreensão profunda e baseada em dados dos comportamentos, preferências e expectativas dos consumidores. A coleta e a análise de dados permitem às empresas obter insights valiosos sobre os padrões de compra, interações com a marca, feedbacks e até mesmo prever necessidades futuras. Esses insights informam o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing personalizadas e melhorias no atendimento ao cliente, garantindo que cada ação tomada seja alinhada às reais necessidades desses segurados.

É preciso entender o que falta para avançar no CX e melhorar o desempenho

Para avançar no desenvolver o CX é fundamental identificar e compreender as lacunas existentes nas interações com os clientes. Isso envolve a análise detalhada dos pontos de contato ao longo da jornada do cliente para detectar áreas de insatisfação ou ineficiência. Ferramentas de feedback e análise de dados podem ajudar a esclarecer e determinar como os processos podem ser otimizados.

Pontos de atenção para fortalecimento de relacionamento com os clientes

Em um webinar organizado pelo Insurance Thought Leadership, especialistas se reuniram para comentar pontos de atenção nos quais as seguradoras podem fortalecer o relacionamento com os clientes. São eles:

• Como o setor de seguros se compara a outros setores quando se trata de CX e comunicações;

• O que os clientes desejam quando interagem com as seguradoras, inclusive simplificar o processo de formulários;

• Os dados e tendências mais recentes em adoção digital, experiências digitais, GenAI, segurança de dados e muito mais;

• Mudanças que você pode fazer em sua estratégia de CX e comunicação para atender à demanda do cliente.

Discutir práticas de inovação é indispensável para desenvolver novas abordagens

As discussões fomentam um ambiente colaborativo onde insights de diferentes perspectivas podem ser combinados para enfrentar desafios complexos. Além disso, ao explorar tendências emergentes e tecnologias disruptivas, as empresas podem identificar oportunidades de melhoria contínua e adaptação às mudanças do mercado. Portanto, promover debates e workshops sobre inovação pode ser interessante para manter a competitividade e impulsionar o desenvolvimento de estratégias inovadoras que atendam melhor às necessidades dos clientes e do negócio. O sexto episódio da série SeguroPod da CNseg sobre inovação no setor de seguros, discutiu como novas tecnologias estão reformulando produtos e serviços no mercado de seguros e transformando a experiência do usuário. O programa seguiu como entrevista com a diretora de Marketing e Clientes, da Zurich, Lucía Sarraceno, abordando o assunto de tecnologias nos processos de seguros, e como a IA pode ser aliada neste processo de otimizar serviços para os clientes.

IA como agente no desenvolvimento do CX

A inteligência artificial tem se mostrado uma ferramenta poderosa no desenvolvimento do CX, transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes e otimizam suas operações. As seguradoras, em particular, têm aproveitado o potencial da IA para melhorar a experiência do cliente de diversas formas, resultando em um serviço mais eficiente, personalizado e proativo. Por exemplo, chatbots alimentados por IA podem fornecer suporte instantâneo e personalizado, respondendo a perguntas e resolvendo problemas sem intervenção humana direta. Além disso, sistemas de IA analisam grandes volumes de dados para prever necessidades individuais dos clientes, o que também favorece a personalização de produtos. O atendimento ao cliente através da automação de processos, como o processamento de sinistros em seguradoras, também é um benefício da IA. Essas aplicações podem resultar em uma melhor eficiência operacional, aumentando a satisfação do cliente ao oferecer experiências mais rápidas e convenientes.

Operar através da humanização pode trazer melhores resultados para clientes

Outro ponto chave para a satisfação dos consumidores, é considerar a humanização. Em um contexto onde a experiência do cliente frequentemente supera a importância do próprio produto, a humanização se torna primordial. Isso significa não apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade, mas também criar interações genuínas que ressoem emocionalmente com os clientes. Apesar da tecnologia e da automação proporcionarem facilidades em prol do benefício dos clientes, é preciso ainda manter a chama da humanização acesa no setor de seguros. Quando as empresas se dedicam a humanizar suas operações, elas estão reconhecendo a importância de tratar cada cliente como único, com necessidades e expectativas individuais. Isso pode incluir desde um atendimento personalizado e empático até o uso de linguagem clara e acessível em todas as comunicações. A humanização também se estende ao reconhecimento e à valorização das emoções e preocupações dos clientes, buscando resolver problemas de forma sensível e eficiente.

Clientes que se sentem valorizados e compreendidos têm maior probabilidade de retornar

As seguradoras que desejam alavancar seus resultados devem colocar a experiência do cliente no centro de suas estratégias. A transformação digital e a adoção de tecnologias avançadas, como a IA, são fundamentais para proporcionar interações mais personalizadas, eficientes e satisfatórias. Investir em melhorias contínuas na jornada do cliente e adotar uma abordagem humanizada, que reconheça e valorize as necessidades individuais, são passos essenciais para construir relacionamentos duradouros e leais.

Além disso, discutir e implementar práticas de inovação contínua é importante para desenvolver novas abordagens que mantenham a empresa alinhada com as mudanças do mercado. Portanto, assumindo o comprometimento de qualidade com o segurado e adotando uma postura diligente na melhoria da experiência do cliente, as seguradoras podem alcançar resultados mais satisfatórios e sustentáveis, uma vez que clientes que se sentem valorizados e compreendidos têm maior probabilidade de retornar e recomendar uma empresa, contribuindo diretamente para melhores resultados comerciais.