O cenário de atendimento ao cliente de planos de saúde está mudando

24.11.2022 - Fonte: Leandro Felix - PegaSystems

O atendimento das operadoras de saúde vêm mudando muito ao longo dos últimos anos. As necessidades dos clientes, que antes eram apenas por um plano com boa cobertura em sua região, hoje mudaram, passando a ser por um suporte maior para procedimentos diferenciados, atendimento mais rápido e eficiente, além de um sistema de fácil utilização para colaboradores e clientes.

A facilidade no acesso às informações deveria tornar o atendimento muito mais ágil, porém, as operadoras ainda não estão totalmente preparadas para realizar interações em tempo real, considerando que os clientes podem ter necessidades diferentes ao longo do caminho, e alternar entre os vários canais de atendimento.

As organizações, o setor e o avanço da tecnologia têm influenciado as expectativas dos clientes, fazendo com que desejem um serviço melhor, mais rápido, assertivo e abrangente. Portanto, é essencial que as empresas não só entendam e tenham um discurso de clientecentrismo, mas que saibam colocá-lo em prática.

No dia a dia, um bom atendimento é aquele que acontece sem ruídos, de forma empática, atendendo as expectativas e necessidades do cliente.

À medida que o atendimento evoluiu, as empresas começaram a enxergar as interações como uma importante fonte de receita, com a possibilidade de converter uma simples consulta em um upsell. E, para isso, torna-se necessária a atuação cada vez mais intensa dos CSRs (Customer Service Representative), apoiados pelas ferramentas de serviço baseadas em IA, entregando maior rapidez e assertividade ao processo.

Automatizar o atendimento, é algo vantajoso para todos os envolvidos. Tanto os agentes, que conseguem se concentrar no cliente, ouvindo e reagindo ao que ele quer, como o cliente, que recebe as informações que deseja, sem falar no ganho para a organização, que maximiza seus resultados e reduz custos.