Harmonia do atendimento humanizado e da tecnologia na experiência do cliente

22.09.2023 - Fonte: Revista Apólice

Leonardo de Freitas, da Bradesco Auto/RE, explica como o é possível harmonizar o atendimento humanizado com o uso da tecnologia para a experiência do cliente

O mercado percebeu que oferecer um produto ou serviço de qualidade já não era mais o suficiente para o desenvolvimento dos negócios. Em vez disso, a forma como os consumidores se sentem durante toda a jornada de interação com a marca se tornou um dos principais impulsionadores do crescimento e da fidelidade do cliente. O “clientecentrismo” surgiu como resposta para esse novo momento, levando a um movimento no qual empresas precisam colocar o cliente no centro de todas as suas ações, e no qual ele passa a ser a razão de ser e existir da mesma.

Nesse contexto, muito tem se falado sobre essa ‘experiência do cliente’, que assumiu um papel central e crucial nessa nova era do mercado. Deixou de ser uma ação visando estritamente a relação comercial para se tornar um fator diferenciador e uma fonte de vantagem competitiva. Pesquisa divulgada pelas empresas MindMiners, CS Academy e Cortex, em 2022, aponta que 66% dos consumidores deixariam de fazer negócio com empresas que oferecessem um atendimento ou serviço ruim durante uma experiência com o produto. O cliente quer uma experiência que vai além da oferta do produto ou serviço em si, mas que envolve cada ponto de contato que ele tem com a marca, desde a primeira aproximação até o pós-venda. E as empresas, nesse movimento, estão cada vez mais cientes de que a satisfação do cliente não é apenas uma métrica isolada, mas um indicador poderoso do valor da marca e da sua capacidade de criar relacionamentos duradouros.

Antes de tudo, para satisfazer o cliente, precisamos entendê-lo melhor. Podemos perceber que a era digital trouxe consigo um aumento na conscientização dos consumidores, que agora têm acesso a informações, opiniões e alternativas de maneira muito mais ampla. Além disso, pensando em um consumidor mais consciente, no mercado de seguros podemos também perceber uma mudança de mentalidade relacionada a proteção. Nos últimos anos, vemos que eles passaram a perceber a importância do seguro para momentos incertos. Com isso, o produto vem ganhando cada vez mais espaço. E nós, que atuamos nesse meio, precisamos aproveitar a oportunidade para oferecer o que o cliente mais precisa – a segurança para o futuro – que se tornou uma das principais preocupações desse novo consumidor mais consciente dos riscos.

Isso significa que as seguradoras, junto com os corretores – que atuam na linha de frente no mercado – também devem direcionar seus esforços para entender um pouco mais sobre a importância da experiência no contato com os clientes. Explicando melhor, nós temos uma missão: ofertar proteção e segurança, e essa missão também deve transparecer no atendimento. Ou seja, o cliente precisa ter agilidade e praticidade tanto na compra do produto quando no desdobramento de um sinistro; a tranquilidade não deve ser só quando falamos dos benefícios de um produto de seguro, mas deve ser um benefício agregado em todas as ações de uma seguradora no contato com o cliente. A tranquilidade que está no propósito da marca, vai além do produto em si, deve ser aplicada na resolução de qualquer problema relacionado a uma apólice. E isso também vale para atuação do corretor, que também deve passar essa tranquilidade para o cliente, por meio do serviço prestado com qualidade e do cuidado com o seu cliente.

Muito se fala em tecnologia para otimizar os processos de vendas, tornando ágil e dinâmica essa experiência, mas acima de tudo, você sabia que o cliente contemporâneo está em busca de conexões emocionais e de um senso de pertencimento?

O que vemos são os investimentos na integração de informações e otimização ou criação de canais de relacionamento com cliente, com uso de inteligência artificial, chats em tempo real, URAs (sistemas de atendimento) com autosserviços, chatbots, redes sociais, aplicativos de mensagens, entre outras ferramentas, ganham força para estreitar a relação entre online e off-line. No entanto, se não forem implementadas com atendimento próximo e humanizado, essas soluções podem parecer impessoais e mecânicas; ainda mais quando falamos de um tema tão delicado e sensível como a segurança das pessoas nesse mercado. Mais do que palavras, isso representa negócios sustentáveis, alinhado com propósito de marca.

Sobretudo, a Ideia de que a tecnologia afasta a possibilidade de um atendimento humanizado cai por terra quando entendemos a praticidade que ela pode trazer ao permitir conexões humanas e próximas, mesmo fisicamente distante. O físico e o digital são complementares e cada vez mais essa diferença será imperceptível, pois um é o meio e o outro a forma. Aos corretores de seguros, o futuro se desenha como uma fusão harmoniosa entre a tecnologia avançada e conexões pessoais autênticas. Enquanto a tecnologia continua a evoluir e transformar a indústria de seguros, o papel do corretor de seguros não só permanece relevante, como também ganha um novo nível de importância.

O desafio de equilibrar tecnologia e humanização nas empresas é uma tarefa complexa e essencial no ambiente de negócios atual. Enquanto a tecnologia oferece eficiência, automação e escalabilidade, a humanização proporciona empatia, conexão emocional e autenticidade. Encontrar o ponto ideal de integração entre esses dois aspectos é crucial para proporcionar uma experiência do consumidor completa e satisfatória.