Conectividade no mercado de Seguros

18.12.2017 - Fonte: Revista Cobertura | Karin Fuchs

11º Insurance Service Meeting debate como aproveitar oportunidades no universo digital INFINITAS POSSIBILIDADES NO MUNDO DIGITAL E no universo do seguro, um dos desafios é transformar informação e conhecimento em ativos O mundo está passando por uma transformação nunca vista antes e a uma velocidade proporcionada pelas tecnologias, que empresas dos mais diversos setores têm como desafio saber aproveitá-las para potencializar negócios e entender cada vez mais as necessidades dos consumidores. No universo da indústria de seguros não tem sido diferente. E um dos principais desafios é saber como aproveitar o volume de dados disponíveis, transformar a informação e o conhecimento em ativos, gerenciar melhor os riscos e minimizá-los, criando novas soluções de negócios. A palavra da moda “disrupção”, que no dicionário significa ruptura e rompimento, está mais do que nunca presente no linguajar das companhias. Nesse universo cada vez mais digital, a conectividade proporcionará acesso às informações em relação a tudo o que estiver instalado/conectado nas empresas, informações essas que irão compor um banco de dados, o chamado Big Data, e aplicado o conceito de Data Analytics ou análise de dados, possibilitará otimizar muitos processos. Mudanças que irão refletir no mercado de seguros e que foram amplamente abordadas na 11ª edição do Insurance Service Meeting, realizado pela CNseg, em setembro, no Rio de Janeiro. Eduardo Lapa, diretor Executivo da Intelligence Hub, enfatizou que armazenar dados não é nenhuma novidade, mas a questão agora é como utilizá-los. “Desde a criação da internet (1969), dados estão sendo armazenados e hoje as tecnologias podem nos ajudar a associar as informações. A questão não é o grande volume de informações, mas como transformar este volume em valor, enxergando oportunidades e com monitoramento para se diferenciar dos competidores”, validou. E também considerando a mudança de comportamento dos consumidores. Com base em um estudo, Lapa mostrou que 71% deles pesquisam antes de adquirirem o seguro, 37% irão comprar o produto online quando trocarem de veículo, 70% fazem comparações pela internet e 40% utilizam dispositivos móveis. “Entender qual é a necessidade do consumidor pela sua navegação na web, por exemplo, é uma possibilidade para criar novos produtos”, sugeriu. Eduardo Brunetti, especialista em Soluções para Seguros da SAP Brasil, falou sobre a importância da informação em um mundo cada vez mais longevo. “Em 2050, globalmente, 2 bilhões de pessoas terão idade acima de 60 anos e 73% das mortes serão causadas por doenças crônicas. O aumento da população se dará principalmente entre as pessoas de menor renda. É preciso minimizar os riscos, com o máximo de informação em tempo real”. De acordo com ele, as seguradoras têm uma quantidade relevante de informações que as auxiliam no processo de aceitação dos riscos, o que é muito importante, mas é preciso aproveitar melhor o que elas têm dentro de casa. “Esta é a oportunidade para elas definirem o foco de seu negócio, e um cientista de dados junto ao atuário pode ajudá-las na tomada de decisões”, acrescentou. Por outro lado, na opinião de Brunetti, a indústria de seguros inovou relativamente pouco nas últimas décadas. Ele exemplifica: “em 2016, 26% da frota estava segurada, há 30 anos, esse percentual era de 24%. Hoje, 13% da população tem seguro de vida, há três décadas, eram 11%”. Como alerta, ele disse que “a diferença dos não protegidos é de interesse de outros players”. A exemplo das insurtechs; startups que reúnem seguros e tecnologia. Jornada de transformação Pelas projeções do Instituto Gartner, globalmente neste ano, o número de dispositivos conectados chegará a 8,4 bilhões. “O que mais se fala neste momento é da Internet das Coisas (IoT), impactando e criando novas soluções de negócios”, frisou João Moscada Carvalho, da Globonews, citando que neste ano os gastos globais com IoT serão de US$ 12,5 bilhões e de US$ 37 bilhões até 2025. No mercado de seguros, ele citou a Lemonade, seguradora americana, baseada em IoT. “Ela é um grande case do mercado mundial de seguros, uma seguradora digital que utiliza pesadamente a Internet das Coisas para verificar fraudes/falsificações ou obter dados dos segurados. Com esse exemplo, o que vemos é uma nova forma do cliente consumir produtos e serviços”. Para Marcos Sirelli, superintendente de TI da Porto Seguro, as tecnologias estão impactando de forma massiva como o seguro é distribuído e consumido. “O Big Data e a Internet das Coisas serão essenciais, os robôs farão análises e aprenderão com as informações. A tecnologia será fundamental na jornada de transformação que iremos enfrentar nos próximos anos, mas não podemos nos esquecer que lidamos com questões humanas. Romper paradigmas, mas sem perder a essência que o seguro proporciona à sociedade”, ponderou. Em sua avaliação, o uso inteligente de dispositivos conectados deverá reduzir riscos e fraudes. “E a seguradora ficará com um papel mais ativo na prevenção do risco”, acrescentou. E os dispositivos estarão conectados em diversos meios. “Não apenas a internet estará presente no celular, nos computadores, mas também nos eletrodomésticos, o que irá gerar um volume exponencial de dados nos próximos anos”, explicou. Diretor de TI da Bradesco Seguros, Curt Cortese Zimmermann comentou que as empresas estão sendo desafiadas continuamente. “E até como sociedade, nós estamos quebrando paradigmas, o que também é uma grande oportunidade para pensarmos de forma diferente”, expôs, complementando que “na Bradesco Seguros, nós estamos investindo em três grupos principais, em que acreditamos que a disrupção acontecerá: Internet das Coisas, Machine Learning e temos olhado muito para a tecnologia DLT”. Conhecida como blockchain, a tecnologia DLT (Distributed Ledger Technology) cria um índice global para todas as transações realizadas em um determinado mercado, de forma pública, com bases de registros e dados distribuídos e compartilhados. “E quando o mercado de seguros começar a maturar haverá uma oportunidade gigantesca de trabalhos em conjunto entre as seguradoras e de forma colaborativa com as insurtechs”, prevê Zimmermann. Blockchain Sobre o impacto que o blockchain pode ter nas companhias de seguros, Mario Robredo, gerente Sênior de Inovação e Novos Negócios Banking da Indra, falou sobre a possibilidade de se ter operações com menos custos. “A partir da combinação de forma inteligente de outras tecnologias, aceleradoras de protocolos, o que gera uma extraordinária potência de cambiar informações”. Um caminho sem volta. “As companhias precisam inovar com seus próprios meios ou com alternativas, caso contrário, elas irão desaparecer. Elas têm que fomentar talentos para ter capacidade de prever o futuro. A oportunidade é explorar essa tecnologia (blockchain). As startups estão investindo em novos modelos de negócios mais disruptivos, e quanto mais informação, mais disruptiva será a empresa”, afirmou Robredo. Para Paulo Kurpan, superintendente Executivo de Negócios da CNseg, novas ferramentas aumentarão a capacidade das seguradoras de lidarem com as coisas mais simples e também em relação à fraude. “A melhor maneira é com a prevenção e o combate. E a prevenção começa no processo de subscrição que, com total rastreabilidade no processo, ajudará muito”, explicou. “Blockchain é considerado no mundo virtual como uma revolução silenciosa. Ele traz na sua característica o registro da carga probatória; tudo em relação à contratação é registrado. Do ponto de vista de contrato, pressupõe-se que em tese ele não seja fraudável, e o blockchain se multiplica em todos os usuários, o que traz mais segurança”, disse Marcio Alexandre Malfatti, sócio da Pimentel e Associados. Porém, ele ponderou que a exigência de que as apólices sejam assinadas ainda é um percalço para o uso do blockchain, como também ele não se aplica em outras situações. “Para tudo o que foi binário, ele vai funcionar, como o bônus e o prêmio. Mas não para o que depender de informações que não se encaixem no sim ou não, ou seja, que requerem o regulador, o analista ou o advogado. Mas do ponto de vista probatório, ele é uma evolução maravilhosa”. Questionados se a tecnologia substituirá a mão de obra, Robredo disse que “serão substituídas pessoas menos qualificadas, pois aumenta o grau de exigência profissional, a exemplo do que aconteceu com a robotização”. Kurpan acrescentou: “a atividade seguradora será feita de forma diferente, e as empresas que lidam simplesmente com o ‘sim ou não’ são as que sentirão mais”. Novas possibilidades Na área de saúde, o diretor e consultor da Deloitte, Francesco Fazio, enfatiza que o uso da tecnologia ainda é inimaginável diante das possibilidades. Como exemplo, ele citou o que já existe, como o Health I.Q. que, a partir de perguntas inteligentes, detecta o estado de saúde da pessoa e até o seu estilo de vida. “São informações que ajudam na definição do prêmio”, afirmou. Fazio mencionou também o Oscar Health, “um exemplo de disrupção na indústria de seguros com a telemedicina, que informa quem são os médicos de uma região ou por telefone descobrem o que o paciente tem, evitando custos desnecessários; o Trov, para situações pontuais, como segurar a bicicleta que a pessoa usará em determinado dia. E a Lemonade que doa 80% do prêmio do seguro, ajudando, por exemplo a combater a pobreza”. E, segundo ele, uma série de informações possibilitam às seguradoras aconselharem seu cliente, a partir do seu comportamento. “Como por exemplo, em relação a trajetos de carro que tenham riscos menores”, citou. E, ainda, “imaginem uma seguradora que possa mensurar se eu tranquei a porta da minha residência. São questões de segurança que impactam no valor do seguro. E a possibilidade de novos modelos de negócios é infinita”. Mas conforme as suas palavras, inovar não é tão simples e muito menos se restringe a produtos. “Estatisticamente, apenas 5% terão sucesso com a inovação. A diferença dos 95% que fracassaram é porque pensam que inovação é palpite, é sorte. E o seu sucesso depende de vários fatores, como produto, network, serviço, canal e cliente, etc.”. Fazio diz ainda que inovação requer processos e engajamento. “Tem que ter processo para inovar, os líderes têm que estar engajados, é um processo que começa com uma mudança de paradigma e essa cultura tem que ser desenvolvida na empresa. É preciso olhar além do produto, identificar parceiros para progredir e novas formas de pensar”. CEO da TransUnion Brasil, Juarez Zortea também falou que é preciso uma mudança de paradigma, e que os desafios não são fáceis e eles estão se intensificando com o digital. “As empresas precisam se adaptar para o mundo digital, as informações estão disponíveis, mas ainda não estão sendo utilizadas para agregar valor. E elas são relevantes para a tomada de decisões”. O mundo mudou. “Os dados tradicionais oferecem uma análise do que passou. Dados alternativos, como de perspectivas comportamentais, possibilitarão uma melhor subscrição. Hoje, os riscos não analisados são precificados pela média. Cada vez mais, as pessoas vão querer o produto do jeito delas. Como satisfazer um cliente mais exigente é estar com as informações na palma da mão, oferecendo-lhe a melhor solução”, ressaltou Zortea. Nas companhias, o executivo ressalta que há a dificuldade de se ter uma visão completa do cliente, “o que aumenta a despesa com cotação e é alto o custo de aquisição de clientes”. Além do que, há ineficiência nos processos manuais de preenchimento de dados, na tomada de decisão, na cotação e subscrição. “O resultado é um nível baixo de qualidade cadastral, o crescimento da sinistralidade e fraude no processo de reembolso”, enumerou. Tecnologia vulnerável E se de um lado a tecnologia oferece inúmeras possibilidades de identificar quem são os clientes e a melhor forma de se relacionar com eles, como ofertar melhores produtos e serviços, por outro, ela tem a sua vulnerabilidade. E foi exatamente isso que o hacker inglês, consultor de empresas, Jamie Woodruff, da Certified Ethical Hacker & Chief Technical Officer, PatchPenguin, mostrou na 11ª edição do Insurance Service Meeting. “Há 13 anos, um hacker basicamente invadia dados da internet. Hoje, essa invasão é roubo, feita por organizações criminosas, com escritórios no mundo. Você pode estar ligando para uma empresa de call center para recuperar os seus dados, sem saber que está falando com um hacker do outro lado da linha”, exemplificou. Pela sua experiência, a empresa pode gastar milhões com segurança, esquecendo-se que o ponto mais fraco é o funcionário. “Milhares de dispositivos são vulneráveis e podem gravar conversas, e eu costumo dizer que o método de comunicação mais seguro é o pombo-correio. É preciso treinar os funcionários, eles têm que ter noção do risco que é um e-mail”. Ele também contou o quanto é fácil entrar em uma empresa para acessar dados. “Eu fui contratado por uma companhia e, apenas observando as pessoas no café, percebi os seus perfis, as suas fraquezas. Nessa mesma empresa, todas as sextas-feiras chegava um entregador de pizza e, com o consentimento dela, eu propus me passar pelo entregador. Facilmente eu passei pela segurança, sem questionamentos”. Ao entrar na empresa, Woodruff foi diretamente até a sala do servidor, e não encontrou dificuldades em abrir a porta. “Com um luminol (produto químico) eu vi quais botões do teclado tinham sido usados e tirei fotos para provar que eu tinha conseguido acessar o servidor”, relatou. “Simplesmente com um pendrive conectado ao computador é possível roubar todas as senhas. De acordo com ele, quanto mais se avança em termos de tecnologia, na mesma proporção, a segurança não está acompanhando. “E uma das grandes lacunas são as empresas terceirizadas, há uma fraqueza em manter o controle de tudo. E quando há uma violação é preciso ter um plano de contenção de perdas. Não tem como ver qual foi o efeito da violação, pois é como a teoria do caos, que vai crescendo gradualmente. E os ataques na internet só irão piorar”. Essa volatilidade também foi comentada por Dennys Zimmermann, sócio da Fábio Torres Advogados Associados à Kennedys. “Os ataques não seguem um padrão geográfico e nem de tempo. A atividade dos segurados depende cada vez mais da verticalização e de serviços executados por terceiros, apólices dão coberturas, e isso gera um acúmulo de riscos. E nós temos problemas de comunicação, muitas informações não são passadas”. Outro agravante, diz Zimmermann, é a falta de uma legislação que exija das empresas a notificação, em caso de violação de dados, a exemplo dos Estados Unidos e na Europa, onde as companhias têm um prazo de até maio de 2018 para se adaptarem. “As empresas no Brasil que armazenam dados desses países estão sujeitas a essa legislação. Espera-se que, por aqui, uma legislação sobre esse tema seja uma questão de tempo”. Ainda em relação ao mercado de seguros, o executivo avaliou que as apólices de riscos cibernéticos tiveram uma evolução do clausulado, refletindo o que já acontece fora do país. “Isso não apenas provém capacidade e capital, mas principalmente serviços de proteção e na contratação (subscrição), com o fornecimento de relatórios aos segurados, ajudando-os a ter uma política de segurança cibernética. E no momento do sinistro, uma série de serviços para minimizar os impactos da perda”, finalizou. Mundo novo Estudioso de cultura digital e ativista da web, Gil Giardelli foi enfático ao dizer que as empresas que não adotaram tecnologia estarão estagnadas. “Estamos vivendo um mundo de transformação nos últimos anos, nunca se teve tantas oportunidades e tantos desafios. Sempre quando tem algo que muda muito, isso causa espanto”, afirmou. Estatisticamente, ele ilustrou como as ideias estão “no ar”. “Qualquer pessoa que tenha hoje uma ideia, 430 terão a mesma, e o melhor é o que for mais rápido”. Ele também comentou que a transformação no mundo tem sido tão rápida em função das tecnologias. “As empresas estão usando robôs e machine learning, enquanto o mundo está se unindo em blockchain, o que vai mudar totalmente a forma de vender seguro. É preciso entender como tudo isso impactará o nosso negócio. Inovar e transformar não é apenas com tecnologia, mas com novos paradigmas. A empresa unicórnio é que muda o seu conceito. Os trabalhos repetitivos serão feitos por uma inteligência e as pessoas terão que se diferenciar”, alertou. Em outras palavras, Giardelli quis dizer que formas de trabalho/empresas podem ser tornar obsoletas, mas que com a destruição criativa o cenário pode ser outro. “É a desconstrução das empresas para que se voltem totalmente aos consumidores, preservando o que é necessário e fundamental para eles. No Brasil, as pessoas são muito criativas, porém, inovam pouco. E o problema está na liderança das empresas”, concluiu. Conteúdo da edição 192 – Novembro/2017 – Revista Cobertura Mercado de Seguros