Como corretores de seguros podem gerenciar as expectativas dos clientes na Era Amazon

18.04.2023 - Fonte: Insurtalks

Corretores de seguros costumam dizer que seu maior inimigo – e seu recurso mais precioso – é o tempo. Muitos deles afirmam que atrair novos clientes não é um problema; o obstáculo que eles enfrentam é atender os clientes que já possuem.

Muitas vezes, esses clientes possuem uma combinação desafiadora de altos padrões e baixa tolerância quando se trata de serem atendidos da maneira mais rápida e eficaz possível.

Podemos nos referir a esse fenômeno como “O Efeito Amazon”, pelo qual os consumidores foram condicionados a acreditar que cada interação de atendimento ao cliente que eles têm, independentemente do fornecedor, deve igualar a velocidade e a precisão que eles esperam de um mercado multibilionário. E-commerce armado com os recursos para elevar o atendimento ao cliente a alturas sem precedentes.

Recursos que, claramente, não são compartilhados pela maioria absoluta dos corretores de seguros. Ainda assim, nem tudo está perdido. Esses corretores sabem que o serviço personalizado e o conselho confiável – não o preço – foram e sempre serão o que os diferencia de seus concorrentes diretos.

Então, como uma corretora de seguros pode gerenciar as expectativas do consumidor moderno?

Não estenda demais

Uma das chaves para oferecer o melhor serviço possível a seus clientes é gerenciar o tamanho de sua base de clientes em relação aos recursos de sua corretora. Corretores experientes sabem que espalhar você e a equipe de sua corretora entre muitos clientes apenas esgotará seus recursos.

Em uma série recente de entrevistas conduzidas com diretores de corretoras de seguros, mais de um disse que estava satisfeito com o tamanho da atual base de clientes e não pretendia aumentá-la no momento.

O raciocínio deles? Eles eram realistas sobre a capacidade de suas equipes de atender seus clientes atuais.

Esses diretores disseram que prefeririam oferecer um serviço de qualidade a um determinado número de clientes do que se esforçar demais tentando atender a muitos. Eles sabiam que seu nível geral de serviço de qualidade diminuiria.

Por outro lado, os diretores que lamentavam estar constantemente sobrecarregados com problemas de atendimento ao cliente, lideravam corretoras que tinham muitos clientes para atender com eficiência.

Isso não sugere que o crescimento da corretora seja uma má ideia. No entanto, se você pretende expandir sua carteira de clientes, lembre-se do Princípio de Pareto, que afirma que 80% do lucro de uma determinada empresa normalmente vem de 20% de sua clientela. É fundamental que você saiba – e não suponha – quais clientes representam sua maior porcentagem de receita, para que o esforço despendido pela equipe de sua corretora gere o máximo retorno.

Se você não tem pessoal suficiente, nunca espere poder atender mais clientes.

Avalie seus recursos

Com essa proporção de recursos para clientes estabelecida, é necessário reorientar o compromisso de sua corretora de seguros com o atendimento ao cliente. Isso começa com uma avaliação honesta de sua equipe. Você tem um membro da equipe que pretende substituir há anos, que ainda está parado e fazendo apenas o mínimo de esforço? Se assim for, pode finalmente ser hora de algumas mudanças.

Somente quando toda a sua equipe estiver dedicada ao sucesso de sua corretora (e quando você estiver disposto a recompensá-los adequadamente), eles poderão trabalhar conscientemente para oferecer o melhor serviço possível a cada cliente. Não tenha medo de substituir certos funcionários por novos talentos entusiasmados. Depois de um tempo, você pode se perguntar por que não fez isso antes.

Também é essencial realizar uma análise de onde o tempo da sua corretora é gasto de forma mais valiosa. Se você está gastando muito tempo em tarefas de back-office, como cobrança e contabilidade, vale a pena considerar encontrar um parceiro confiável com os recursos para realizar essas tarefas – e pode capacitar você e sua equipe a voltar para os dois coisas que você faz de melhor: vender e dar o seu melhor para seus clientes.

Defina suas metas e entregue – sempre

Em seguida, considere o que significa a frase “melhor atendimento ao cliente possível”. Como diretor da corretora, você conhece seus clientes melhor do que ninguém, mas essa lista certamente incluiria:

• Tempo gasto com o cliente (pessoalmente, quando possível) para avaliar minuciosamente suas necessidades de cobertura

• Manter o cliente informado sobre seu progresso durante o processo de marketing

• Entrega pontual de cotações

• Oferecendo cobertura de qualidade por um preço justo

• Entrega atempada de certificados

• Contato periódico para discutir mudanças nos negócios ou eventos da vida do cliente que criariam novas exposições

Os tópicos comuns aqui são comunicação (manter o cliente informado), agregar valor ao produto entregue e velocidade. Comprometer-se com todos os três é essencial se você deseja fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

Considere que a Amazon construiu sua reputação ao fornecer uma variedade de produtos com preços competitivos e que podem ser enviados rapidamente. Os consumidores agora pagam US$ 139 por ano por uma assinatura Prime, principalmente pela conveniência do frete “grátis” em dois dias. Claro, existem benefícios adicionais (Prime Video e Amazon Music entre eles), mas as principais coisas pelas quais eles estão pagando são conveniência, velocidade e descontos onde estiverem disponíveis.

Agora imagine quanto esses consumidores fiéis pagariam por um atendimento personalizado. É aí que o corretor detém uma vantagem distinta que deve ser aproveitada regularmente.

Com o tempo, alguns corretores se convenceram de que o cliente não quer saber de você. Reconhecidamente, alguns não; mas se eles nunca ouvirem falar de você, sempre há a chance de que eles possam inferir incorretamente que não são uma prioridade para você – e isso os encorajará a comprar. O inverso é verdadeiro: se o cliente tiver notícias suas periodicamente, ele será regularmente lembrado de quem atende suas necessidades de seguro de maneira conveniente e fácil.

Lembre-se de que a Amazon nem sempre oferece o melhor preço. Seu apelo é a conveniência e a velocidade e, para muitos consumidores, esses elementos carregam um valor imenso.

Corretores de seguros que desejam superar as expectativas de seus clientes precisam maximizar e alinhar suas capacidades com sua base de clientes, adotar uma abordagem personalizada e cuidadosa com vários acompanhamentos ao longo do ano e comprometer-se totalmente com uma cultura orientada a serviços. Essas corretoras serão as que consistentemente entregam valor a seus clientes e geram a fidelidade do cliente – o que, como a Amazon provou repetidamente, vale cada esforço extra.