Como as seguradoras podem fazer melhor uso dos dados de seus clientes?

12.05.2023 - Fonte: Insurtalks

Os dados são essenciais para o setor de seguros. Pode ser a diferença entre identificar risco e não; políticas de preços corretamente e não; reter clientes e não. Tradicionalmente, os sistemas legados e as formas de trabalho isoladas impediram que as seguradoras aproveitassem ao máximo os dados que coletam e armazenam – mas, para transformar o setor de maneira significativa, as insurtechs e as seguradoras estabelecidas devem lidar com seus dados.

Existem lacunas nas práticas de coleta de dados das seguradoras?

Quando se trata de fazer melhor uso dos dados, a primeira coisa que as seguradoras podem fazer é reavaliar quais dados já coletam. Cada ponto de dados que você coleta é necessário e há coisas que você não está coletando e que realmente deveria saber? Os dados criam uma imagem abrangente sobre o cliente e a natureza do risco que você está assegurando, portanto, coletar os dados corretos é uma primeira etapa crítica no ciclo de vida de uma apólice.

Chris Royles, CTO de Campo EMEA da Cloudera, diz: “Os dados são vitais para ajudar as seguradoras a entender seus clientes e avaliar o risco. Hoje, existem muitas fontes de dados que simplesmente não estavam disponíveis uma década atrás. Desde veículos ‘inteligentes’ relatando acidentes no momento e dispositivos IoT monitorando edifícios até o uso de dados meteorológicos em tempo real para modelar o risco com mais precisão no seguro de remessa.”

Então, quais informações as seguradoras poderiam coletar, mas nem sempre o fazem, para melhorar a tomada de decisões sobre seguros ou reduzir o risco para o subscritor? David Sexton, vice-presidente e chefe de prática de seguros do Reino Unido e eu da Cognizant, acredita que as seguradoras estão lentamente trazendo dispositivos conectados para o mix de dados.

“Historicamente, as seguradoras confiaram em suas vastas quantidades de dados históricos para aconselhar preços e engajamento do cliente”, diz ele. “No entanto, agora estamos vendo esses titulares usando cada vez mais dados não estruturados e novas fontes de dados externos, como dispositivos IoT, que oferecem muito mais oportunidades potenciais para coletar dados para informar a tomada de decisões e o desempenho de risco.

“Coletar e armazenar essa grande quantidade de dados é inútil e caro, a menos que você possa obter insights para entender melhor o risco e o cliente. As seguradoras estarão competindo com novos entrantes no setor, como hyperscalers, com o vencedor sendo aqueles capazes de utilizar seus insights para melhor preço e fornecer um melhor serviço.”

Tanto Sexton quanto Royles acreditam que os rastreadores de fitness são um bom exemplo de como as seguradoras mudaram sua abordagem aos dados, com as seguradoras de saúde agora usando os dados compartilhados por meio desses dispositivos para melhorar a tomada de decisões e incentivar comportamentos menos arriscados do cliente. “Isso ajuda a criar prêmios mais baixos e reduz o risco para o negócio – ambas as partes saem ganhando”, diz Sexton.

No entanto, Chris Royles, da Cloudera, ainda acredita que há uma área de oportunidade que as seguradoras geralmente não estão explorando: “Uma lacuna na abordagem atual é que as seguradoras falham em permitir que os clientes se envolvam com eles quando as circunstâncias de vida e de ativos mudam. Ao colocar o cliente no circuito – de maneira segura e confiável – as seguradoras garantem uma melhor experiência do cliente.”

Os clientes são desencorajados por formulários longos e complicados.

As seguradoras estão aproveitando ao máximo os dados que coletam?

Depois de garantir que está coletando os dados corretos, a segunda etapa importante em qualquer estratégia de dados é fazer o melhor uso deles internamente.

“As seguradoras não estão aproveitando ao máximo os dados aos quais já têm acesso”, afirma Royles. “Na verdade, pesquisas recentes mostram que até 75% dos dados internos não estão sendo acessados e usados pelas seguradoras.

“Isso ocorre porque muitos dados ainda estão sendo armazenados em sistemas legados antigos, o que pode dificultar o desbloqueio e o acesso. Além disso, dados valiosos geralmente não são estruturados, como subscrições e notas de sinistros. Como resultado, as seguradoras muitas vezes não sabem o poder dos dados que realmente têm à sua disposição. Além disso, nem todas as seguradoras sabem exatamente quais casos de uso de negócios podem ser otimizados por quais dados. Todas essas questões tornam muito difícil para as seguradoras aproveitar ao máximo os dados que já possuem em sua organização.”

Royles enfatiza que é importante colocar o cliente no centro de sua estratégia de dados, pois são os dados deles em primeiro lugar. “Isso significa que eles podem atuar como partes interessadas em seu próprio gerenciamento de dados e acessar e manter seus próprios dados quando necessário. Isso impulsionará a experiência do cliente e criará um envolvimento mais regular”.

Ambos os nossos especialistas acreditam que os clientes estão à procura de um atendimento hiperpersonalizado.

“No mercado competitivo de hoje, as seguradoras devem ser capazes de coletar, processar, armazenar e analisar todos os seus dados”, diz Royles. “Independentemente de ser estruturado (idade, localização, valor patrimonial) ou não estruturado (imagens de roubos ou acidentes de carro, gravações de voz); independentemente de estar no limite, em um data center, nuvem pública ou nuvem híbrida, os dados podem fornecer insights.”

Ele continua que as seguradoras podem usar esses dados para aplicar aprendizado de máquina (ML), análises avançadas e inteligência artificial (IA) e identificar padrões, detectar anomalias e avaliar riscos com mais precisão.

Mas David Sexton, da Cognizant, argumenta que a regulamentação restritiva está impedindo as seguradoras de adotar a inovação totalmente no que diz respeito aos dados de seus clientes: “96% dos executivos de seguros que responderam à pesquisa da Cognizant indicaram que a computação em nuvem estava agregando valor estratégico aos seus negócios, enquanto 84 % compartilhavam a mesma crença sobre IA e ML”, diz ele.

“No entanto, o uso de dados do consumidor ainda é fortemente regulamentado, principalmente quando se trata do que é permitido ao medir e identificar a classificação de risco de um indivíduo. A necessidade de enfrentar e cumprir essas regulamentações atuais e emergentes está pressionando significativamente as seguradoras estabelecidas para garantir que suas soluções e iniciativas de segurança de dados, proteção ao consumidor e sustentabilidade atendam às expectativas regulatórias. Por sua vez, isso está reduzindo a velocidade com que as seguradoras podem transformar sua abordagem de uso de seus dados.”

Conselhos para seguradoras que procuram tirar o máximo partido dos seus dados

Portanto, as seguradoras estão sendo espremidas de praticamente todos os ângulos concebíveis: a carga regulatória está impedindo sua liberdade de inovar, mas os clientes desejam experiências hiperpersonalizadas e os principais interessados desejam risco reduzido, e a tecnologia existe para oferecer ambos. Se não for explorada ao máximo, no entanto, a oportunidade se torna uma ameaça. Que conselho nossos especialistas têm para as seguradoras que buscam obter mais dos dados de seus clientes?

David Sexton, da Cognizant, diz: “Para se manter relevante e otimizar o crescimento, as seguradoras precisam se concentrar na transformação dos negócios, e a força digital será um claro impulsionador para isso. Os executivos precisam desenvolver estratégias de dados abrangentes que façam uso de todas as informações disponíveis a eles por meio do investimento em tecnologia. O investimento em dados e análises está se tornando crítico para permitir decisões de negócios mais rápidas e perspicazes que identificam o retorno da inovação, reduzem a fraude e melhoram a avaliação de riscos.

“Por exemplo, muitas seguradoras já começaram a testar tecnologias como IA conversacional e processamento de linguagem natural para interagir com os clientes e tentar atender às suas demandas e expectativas por serviços mais rápidos e eficientes.

“Por sua vez, as seguradoras estão se beneficiando de taxas mais altas de retenção de clientes e menor rotatividade de agentes. Esses avanços estão se tornando cruciais para diferenciar as seguradoras, já que os preços baixos não são mais suficientes para atrair os clientes.”

Chris Royles, da Cloudera, acrescenta: “Nos últimos anos, vimos seguradoras coletando e analisando uma grande variedade de conjuntos de dados, permitindo que personalizassem suas ofertas e prestassem um serviço melhor. A próxima oportunidade provavelmente está chegando; só não sabemos ainda como será essa oportunidade.

“Então, meu conselho é para as seguradoras se certificarem de que estão preparadas para a próxima onda de dados – seja ela qual for. Somente quando os provedores reconhecem quais dados são mantidos e o cliente é visto como o principal interessado, os dados podem ser gerenciados com o foco e o cuidado que merecem.

“As seguradoras também devem ter uma plataforma de dados unificada que lhes permita aplicar ML, IA e análises avançadas aos dados, garantindo que possam aproveitar o poder de novas fontes de dados à medida que se tornam mais variadas e complexas. Isso permitirá que eles obtenham melhores informações sobre os clientes e forneçam políticas mais precisas.”