Atenção aos detalhes faz a diferença ao contratar seguro

08.05.2018 - Fonte: Jornal O Globo

A falta de leitura do contrato e de informação clara na hora da assinatura da apólice são as principais fontes de problema quando o assunto é seguro. Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o setor — que pagou R$ 277 bilhões em indenizações e benefícios em 2017 — é responsável por 8% das reclamações sobre serviços financeiros feitas à entidade. Apesar de as “letras miúdas” terem sido abolidas por lei, os brasileiros, diz o advogado Igor Marchetti, do Idec, ainda não adquiriram o hábito de ler os contratos, muito menos os complexos, como é o caso dos seguros. E não é raro a assinatura de apólice sem a avaliação sequer de cláusulas de garantia de direitos e exclusões.

— Se, de fato, a maioria dos contratos hoje é redigida com letra legível, também é verdade que, infelizmente, falta informação ao consumidor na contratação. Cabe a ele ler toda a apólice e verificar os pontos delicados, como pagamento, cobertura, exclusão, modo de comunicação do sinistro, para evitar ser surpreendido. E ao corretor cabe tirar todas as dúvidas e dar subsídios para que o segurado possa avaliar se está contratando o produto adequado — diz Marchetti.

Alexandre Ferreira Salgado, que tem uma empresa de pequeno porte para carga e descarga de resíduos de madeira, só soube quando acionou a seguradora Tokio Marine, após o tombamento de um caminhão, que sua apólice não cobria carga e descarga, justamente a atividade-fim do seu negócio.

— O caminhão foi enviado para uma das oficinas credenciadas, para aguardar a vistoria. Passados mais de dois meses, a seguradora nos informou que não pagaria a indenização, pois não havia previsão de cobertura na apólice — conta Salgado.

Guarde cópia da oferta do serviço

Depois de várias tentativas de negociar, e tendo sempre uma resposta negativa, o empresário recorreu à Justiça. Procurada, a Tokio Marine informou ter entrado em contato com o cliente e acertado o pagamento da indenização.

O advogado David Nigri, especialista em defesa do consumidor, identificou falha na venda e diz que qualquer cláusula restritiva de direito deve estar em destaque no contrato, como exigem a lei 11.785/08 e o Código de Defesa do Consumidor (CDC):

— Muitas vezes, a falha é do corretor, ao não deixar claro a que o cliente tem direito na hora de fechar o negócio. Nesse caso, é flagrante, já que transporte de mercadorias é a atividade do contratante.

Bruno Kelly, professor da Escola Nacional de Seguros, diz que o papel do corretor é o de facilitador:

— É ele quem deve evidenciar o que está e o que não está coberto, os valores de franquia e as situações em que é feita esta cobrança, além de apresentar vantagens e benefícios agregados.

Para Renata Reis, coordenadora da área técnica do Procon-SP, a falha de informação na fase pré-contratual é mais crítica nos casos em que a oferta é feita por telefone ou e-mail:

— Isso acontece frequentemente na contratação de garantia estendida e seguro contra roubo e furto do celular. Normalmente, nesses casos, o consumidor é induzido a acreditar que a cobertura é mais ampla do que está no contrato de adesão, que é padrão. E há casos em que não há acesso à apólice.

Renata ressalta ainda que não basta que os detalhes da cobertura ou as restrições estejam em letras garrafais. O texto, diz, tem de ser compreensível:

— O contratante precisa ter a informação de forma clara e anterior à contratação. Ele deve exigir uma cópia da gravação ou o documento impresso referente à oferta do serviço. Isso vincula o fornecedor, que vai ter de cumprir com o que foi prometido, mesmo que não esteja descrito na apólice. Afinal, foi a oferta que atraiu o consumidor.

Marcio Coriolano, presidente da Confederação das Seguradoras (CNseg), pondera que o consumidor hoje tem acesso à informação, diferentemente do que acontecia há dez ou 20 anos. Redes sociais, sites das empresas e órgão reguladores, continua, são meios que facilitam a informação e a proteção do segurado.

— Pode ser que tenhamos de aprimorar esse trabalho. Mas não se pode é alegar que há falta de informação. As pessoas estão mais desatentas. Por outro lado, o brasileiro está mais consciente e tem muito mais meios para escolher o que quer. Nosso objetivo é orientar o consumidor sobre o que há à disposição, as cláusulas problemáticas, aquelas que podem significar restrição. Para isso, estamos usando todas as ferramentas, inclusive as mídias sociais — diz o presidente da CNseg.

Não se informar pode significar perda de benefícios já pagos e contratados, como aconteceu com a doutora em física Claudia Abreu. Até recentemente, ela desconhecia que o seguro contratado para o seu carro dava direito a serviços de assistência para a casa.

— Neste ponto, o erro foi meu, pois contrato é para ser lido. Mas seria gentil da parte deles avisarem. A questão é que nunca me preocupei em ler a apólice. E ao ler o resumo, que recebi quando fechei o seguro, percebi que não havia detalhes sequer sobre os riscos cobertos e excluídos. Essas informações e os serviços agregados só descobri ao acessar o site da empresa — conta Claudia.

Já a estudante de medicina Camila Diuna foi agradavelmente surpreendida quando, ao pedir o cancelamento de seu cartão de crédito ao Itaú, descobriu que tinha direito a uma indenização pelo roubo da bolsa:

— Fiquei feliz, mas admito que não tinha ideia de que tinha esse seguro.

O Itaú diz que a modalidade “seguro bolsa protegida” ou de cartão garante o pagamento de indenização em caso de roubo ou furto qualificado do cartão de crédito ou débito, estando cobertos a bolsa e outros bens usualmente levados dentro dela, como celular, óculos e cosméticos, no limite do valor contratado na apólice.

Coriolano alerta para o risco de, em um momento de desatenção, contratar um produto que parece, mas não é um seguro, como é o caso da proteção veicular. Para ter a garantia de que se está tratando com seguradora e corretor legalizados, ele recomenda que o consumidor consulte o site da Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão que regula o setor.