A revolução da distribuição B2B: a desburocratização e melhor experiência do cliente de seguros

22.08.2022 - Fonte: Insurtalks

No dia 10/08/2022, o evento Insurtech Latam Fórum 2022 apresentou painéis presenciais e reuniu vários expoentes da indústria de seguros. Para debater o tema: “A revolução da distribuição B2B: a desburocratização e melhor experiência do cliente de seguros”, reuniram-se Felipe Cunha, CEO da ToGarantido, Marcelo Malanga, CEO da Zurich Santander Seguros e Fernando Bertasson, Gerente Executivo de Seguros do Banco Original sob o comando do moderador José Prado, CEO da Insurtech Brasil. A Insurtalks estava presente no evento e separou alguns tópicos interessantes do painel. Confira abaixo:

Mudanças culturais que estimula mudança no B2B do mercado de seguros

José Prado inicia o painel dizendo que a indústria de seguros está num cenário muito decisivo e expansivo e que o setor está em um momento de expandir conceitos e buscar chegar às novas oportunidades de alcançar o cliente final. A partir da introdução, ele questiona os painelistas sobre “qual mudança cultural que a gente vive hoje no mercado de seguros e no mercado financeiro em geral que estimula essa mudança no B2B e o que precisa mudar ou já mudou no comportamento das pessoas que está estimulando essa nova distribuição B2B do mercado de seguros?

Marcelo Malanga responde que: “Acho que temos uma falta de cultura de proteção no Brasil como um todo quando comparamos com outros países, salvo o seguro Auto que tem uma demanda existente de 30% a 40% dos proprietários de veículos. O seguro de Vida, habitacional ou qualquer outro tipo de seguro, ele é um seguro que não é comprado. Ninguém acorda de manhã com vontade de comprar um seguro, ninguém pensa: “Acho que vou morrer amanhã”. Primeiro que ninguém acha que vai morrer amanhã e que a sua casa vai ser assaltada ou que pode pegar fogo”. Então, o seguro é um produto que é vendido e aí você tem o distribuidor como um ponto muito importante nesta indústria, para este seguro que a gente chama de Open Marketing, por assim dizer”.

B2B e as novas tecnologias vão inserir um aculturamento do negócio de proteção

Malanga explica que o seguro é um produto que é vendido e que o distribuidor é um ponto muito importante na indústria, “ainda mais para este seguro que a gente chama de Open Marketing, por assim dizer”, diz ele. E acrescenta: “Eu acredito que o B2B e as novas tecnologias vão inserir no mercado um aculturamento do negócio de proteção”. De que forma? Muito das demandas por proteção latentes que a indústria cativa de seguros hoje não oferece, essas novas tecnologias apoiadas em canais de distribuição que têm grandes leads, permitirão o acesso de maneira muito mais fácil a cobertura que até então não existiam numa indústria que é um pouco mais conservadora, mais cativa nos riscos inerentes ao negócio de proteção. Então, acredito que essa modernização, essa automação, essas plataformas digitais, combinados com bons distribuidores e leads e a inteligência de dados, reformularão toda uma indústria de proteção no Brasil”.

68% das pessoas gostariam de uma consultoria

Fernando Bertasson responde da seguinte maneira: “Hoje de manhã, na primeira palestra (dos painéis da Insurtech LATAM Fórum), foi divulgado um dado de que aproximadamente 68% das pessoas que contratam um seguro, gostariam de uma consultoria para a contratação. Ou seja, essas pessoas precisam ser aconselhadas, precisam ser aconselhadas sobre o que estão contratando e como estão contratando”.

“A revolução da distribuição é trazer mais gente, mais empresas e mais negócios”

Bertasson fez uma relação entre o tema do painel e o acesso à cultura de seguros pela maior parte da população. Ele declarou: “Quando olhamos nosso painel que é sobre desburocratização, é bem nessa linha. ‘Como você traz a cultura do seguro para a maior parte da população? É desburocratizando? Sim. Porque além de burocratizado, as pessoas têm dificuldade de compreensão do produto. Então, quanto mais pessoas estiverem falando do produto, quanto mais player a gente trouxe para a indústria, mais formas serão criadas de abordagem para ficar mais fácil a compreensão, ou seja, é esse conselho que o cliente quer. Então, acho que a revolução da distribuição que é o nome do nosso painel é justamente trazer mais gente, mais empresas, mais negócios falando de seguros porque mais gente e mais empresas falando de seguros vão se criar outras formas de abordar o seguro e aí vai ampliando cada vez mais tanto o acesso quanto a compreensão e aumentando a cultura que acho que é o que a gente persegue”.

Insurtech busca trazer experiência mais centrada no cliente

Felipe Cunha esclarece que, como insurtech, o que a empresa procura trazer para o setor de seguros é uma experiência muito mais centrada no cliente. Ele disse: “A gente fala muito de ser mais Customer Centered porque o que a gente observa muito no setor de seguros é que a experiência da venda do seguro é muito focada no produto. Ou você tem um Call Center que está te explicando o produto no momento que você vai fazer a regulação do sinistro ou você tem o regulador preocupado se todas aquelas cláusulas estão sendo cumpridas ou não. E o produto de seguro com aqueles nomes de puro ‘segurês’ que a gente conhece, é muito pouco amigável para o usuário”.

“Como desenvolver produtos securitários que atendam às demandas de proteção que tem o usuário?”

Felipe explica que a ToGarantido, como insurtech, dentro desse papel de mudança de cultura, se propõe a trazer o cliente para o centro da jornada e esclarece a atuação com mais detalhes: “Essa tem sido a nossa obsessão nesse processo de distribuição, não só automatizado, mas de distribuição digital é: como trazer o segurado para o centro dessa jornada, como melhor apresentar esse produto de seguro e como, sobretudo, desenvolver produtos securitários que atendam, de fato, às demandas de proteção que tem o usuário”.

Seguro para atender ao público entregador

O CEO da ToGarantido disse que a empresa está plugada em grandes plataformas digitais e que, desde o ano passado, eles participaram de uma concorrência para fazer a distribuição de seguros no Ifood, para atender o público entregador. Segundo ele, “Um público que nenhuma seguradora queria segurar e a gente participou desse desafio. A gente oferta seguro Auto e seguro Moto dentro da plataforma Ifood para entregadores procurando trazer o entregador, com suas necessidades de proteção, para o centro dessa jornada, entender melhor quais são os gargalos de proteção que ele tem e que, dentro desse processo de venda, a gente poder conduzir ele melhor na explicação do produto, na formação das coberturas securitárias, de maneira que ele tenha um processo muito fluido, rápido e que ele tenha a confiança de contratar o seguro de forma 100% digital dentro da plataforma”.

Quanto maior o acesso aos dados, menor o custo do produto

Quando Prado questiona os painelistas sobre como eles enxergam toda essa integração de dados com os parceiros e como é possível usar isso para a inteligência e para melhorar a experiência do cliente, o CEO da ToGarantido é o primeiro a responder: “Os nossos parceiros de distribuição de B2B são todos grandes plataformas de tecnologia e como grandes plataformas de tecnologia, elas detém muitos dados. Então, vejo que a gente tem uma oportunidade gigantesca. No sentido de que, a partir desses dados, obviamente dentro da regulação de LGPD e com o consenso do usuário, a gente pode melhor precificar esses produtos e ter uma maior customização também desses produtos. Isso porque hoje todo o processo de subscrição ainda é muito estático”. Felipe explica que, quanto mais dados a seguradora ou insurtech puder ter acesso, mais refinado o processo de subscrição e maior a possibilidade de ofertar para o consumidor um produto com o custo muito mais baixo.

“Com o uso de APIs, consigo todos os dados do score”

Malanga responde acrescentando a fala de Felipe Cunha e esclarecendo que os dados são importantes não só para a questão da subscrição, mas também para a regulação de sinistros. Ele explica o motivo: “Dados para nós, as seguradoras, é fundamental. A evolução da indústria de seguros tem conseguido otimização e melhores resultados, sem sombra de dúvidas, através de dados. E dados não pontuais, mas por score. Nós utilizamos, por exemplo, muitos scores do banco Santander. Isso porque tínhamos, para fazer a regulação de sinistros, somente os dados da seguradora há 5/ 6 anos atrás. Hoje, com a apeificação (uso de APIs), eu consigo todos os dados de score, não informação de conta corrente ou se o cliente é investidor ou aplicador, mas score de comportamento, score de crédito, me possibilita ter uma condição de subscrição muito mais precisa.

Uso de dados têm evitado fraudes

O CEO da Zurich Santander Seguros declarou que o uso de dados tem colaborado para evitar fraudes. Ele disse: “Temos evitado fraudes de maneira bastante intensa; a diminuição da fraude diminui o valor do prêmio e, ao mesmo tempo, otimiza a regulação do sinistro para o bom cliente”.

Seguros pagos creditados na conta do cliente em até 6 horas

Malanga também atribuiu a diminuição no tempo de pagamento de sinistros ao uso eficiente dos dados. Ele falou:“Dos seguros pagos, 14% são creditados na conta do cliente em até 6 horas após o aviso. Isso vem muito da condição de dados. Então, passa a ser um diferencial muito grande: a utilização dos dados com um processo de automação. E a automação ligada em todos canais, potencializa muito o negócio”.

“Ofertar não é o desafio, o desafio é ofertar o produto certo , no momento certo e no perfil certo”

Fernando Bertasson explica que, sendo distribuidor de um banco, a informação traz um mundo de oportunidade. Ele disse:” Ofertar não é o desafio, o desafio é ofertar o produto certo , no momento certo e no perfil certo. E para o banco digital, o desafio é ainda maior”. Apesar de ser mais trabalhoso, Bertasson esclarece que há meios de o banco digital conseguir ofertar produtos de seguros de acordo com a perfilação dos clientes. Ele explica: “Se o cliente contrata ou tem previdência, por exemplo. Esse é um camarada que já tem uma cabeça de proteção, de prevenção. É um cliente que, potencialmente, está muito mais aberto para receber uma oferta de seguro de qualquer tipo (…) Esse é um ponto que a gente consegue extrair”.