A “McDonaldização” do Seguro!

13.07.2022 - Fonte: José Lucas Neto

Dizem que quando vamos ficando mais velhos ou experientes, ficamos mais chatos, mas na verdade ficamos mais observadores e mais conscientes de que podemos chegar mais longe, melhor, mais rapidamente e menos tolerantes com explicações que não existem, sobre decisões que prejudicam os processos e os resultados, porém tomadas por genialidades (pessoas que se acham geniais) que “não entendem do riscado” como era dito no início do século passado.

Até metade dos anos 90, para fazer uma proposta de seguro, precisávamos entender de tarifa, cálculo, vistoria e/ou inspeção e era tudo manual, daí vieram os cálculos digitais e as prestadoras, obviamente os processos melhoraram muito e a produtividade também. Os times das seguradoras que atuavam na ponta tinham um preparo muito bom para atendimento com conhecimento técnico e muito boa vontade para resolver as broncas que brotavam em excesso, porque no final das contas o que importa é isso: vendemos solução para problemas, que no nosso caso chama-se seguro, previdência, consórcio ou algo do gênero.

Só que depois de uns 10 anos da automatização do processo, ali pelos meados dos anos 2000 começaram a mudar as equipes, trazendo uma turma muito menos preparada, com muitos parâmetros especiais para serem atendidos e com processos de contratação muito mais modernos e, teoricamente, muito melhores e o que vemos é uma quantidade absurda de robôs, zumbis, como realmente uma representação negativa da lanchonete americana que deu início ao sistema de fast-food: o McDonalds.

O que vemos hoje é um processo absurdamente “engessado”, sem nenhuma criatividade, muito pouco preocupado com o cliente e simplesmente baseado nas expressões: “não dá”, “não pode”, “vou ver com a matriz” ou ainda o que é pior, a ausência de retorno, explicação ou de entendimento sobre o que foi solicitado. Nunca os itens do desânimo de quem trabalha e quer produzir. O sistema não funciona, falta fulano responder o bendito e-mail, quem resolve não veio ou saiu de férias, e ainda bem que “o malote não chegou” caiu em desuso graças à digitalização, mas os demais pontos desanimam quem tem necessidade de solucionar, atender e vender.

Vender, se eu pudesse traduzir em expressões matemáticas simplórias, usaria duas: a primeira é que vender é igual à somatória ou fatoração da necessidade e vaidade em função do tempo de retorno, e a segunda seria valor criado igual ao custo sobre benefício, ou seja, vender resumidamente é: atender rapidamente a demanda (problema) que decorre de necessidade ou vaidade e fazer ele perceber que o que foi pago (custo) gerou mais benefício, o que vai estimular uma possibilidade de satisfação.

O rapidamente que é o problema nisso tudo, pois o corretor de seguros é o “sniper”, é a criatura que todo mês começa com uma certeza, ele terá despesas a serem pagas e problemas a serem resolvidos, ou seja, precisa ter suporte, agilidade e isso tem sido bem complicado nos últimos tempos. Claro que tem muita qualidade em nossas seguradoras, mas a ponta precisa ser melhorada e ter autonomia para, como dizemos no nosso dia a dia, “desenrolar as paradas” que o tempo, o qual escrevi acima, não muda, não estica, logo precisamos gerenciá-lo da melhor maneira, o mercado pede cada vez mais e mais novos ramos e quando as corretoras se movimentam para isso, algumas vezes é bem complicado finalizar os processos.

Só que nós corretores precisamos refletir também, pois não assumimos, na maioria nossa estratégia e nos submetemos aos milhões de produtos day. É day disso, é day daquilo e nos dias os comerciais ligam pedindo a produção, mas e o nosso produto escolhido por nós day? Como fazemos? Como direcionamos nossa produção? Onde aproveitamos nossa carteira? O que estamos pensando em fazer para alavancar nossa lucratividade que é o que queremos, ou não?

Se não refletirmos e agirmos, nosso negócio fará parte desse processo de “McDonaldização” como se fôssemos uma batata frita, que é frita no tempo e no processo definido por outros e apenas estamos lá. Aí novamente vem um outro alerta: Estamos no momento de juntar vários pequenos para ser um grande, ou um médio, mas alguma operação que faça as companhias seguradoras e demais participantes do mercado observarem com mais atenção, anotem, não haverá mais espaço para pequenos, operações assim ou vão fazer parte de assessorias com riscos de perda de carteira, limitações de produtos ou vão descarregar sua produção em operações mais robustas.

As seguradoras vão reduzir suas operações do ponto de vista de recursos humanos, vão investir massivamente em tecnologia e atender com suas equipes restritas apenas operações maiores, limitando cadastros de novos corretores e bloqueando cadastros já ativos por conta da produtividade abaixo de linhas mínimas ou sinistralidade, isso já acontece em mercados como de telefonia entre outros, e estão cada vez mais presentes no mercado segurador.

A saída é análise de números, de cada operação no detalhe e de possibilidades fora do desafio diário, precisa parar para amolar o machado, poder voltar e cortar melhor os obstáculos, isso nunca foi tão necessário.

Enquanto escrevo este artigo, sempre vem uma preocupação enorme por tratar das seguradoras e de mazelas do nosso mercado, mas esse portal é valiosíssimo por isso, deixar que sejam tratadas as coisas que acontecem no mundo real, jamais no mundo encantado dos que não fazem acontecer.

Se realmente algo aqui escrito te incomoda e te move para melhorar, fique na paz e lembre-se: Pouca conversa e resultado sempre dão certo!