19 de dezembro de 2016
A Tokio Marine conquistou o troféu de bronze na 6ª edição do Prêmio Antônio Carlos de Almeida Braga de Inovação em Seguros. A companhia venceu na Categoria Processos, com o projeto, “Casa Protegida: Regulação de Sinistro com WhatsApp”, criado pelo Diretor de Sinistros da Seguradora, Alexandre de Souza Vieira. As premiações aconteceram na última quinta-feira (15); no Hotel Copacabana Palace, no Rio de Janeiro.
Com mais de um ano da sua criação, o projeto nasceu em outubro de 2015 durante as tempestades que aconteceram na região Sul do País. As fortes chuvas levaram a seguradora a buscar alternativas que fossem capazes de atender às demandas dos clientes em estado precário, sem acesso a documentos ou telefones fixo. A partir disto, o aplicativo Whatsapp se configurou como uma ferramenta capaz de ajudar a solucionar o problema por permitir praticidade e agilidade aos seus usuários, e também, pelo fato de que os aparelhos de celular eram muitas vezes a única forma de comunicação de que os segurados dispunham.
O aplicativo possibilitou que o prazo de resposta dos seguradores caísse de 10 para 3 dias úteis, concretizando um recorde de agilidade nos mais de 1.000 atendimentos realizados. A rapidez da ferramenta possibilitou no adiantamento das indenizações. Para o Diretor de Sinistros da Tokio Marine, Alexandre Vieira, “além de inovadora, a regulação de sinistro via WhatsApp foi fundamental para que pudéssemos dar às pessoas que tiveram suas residências devastadas a possibilidade de se reerguerem rapidamente. Ter essa ação reconhecida na premiação mais importante de inovação do setor de seguros nos deixa muito honrados”.
Com o funcionamento desse serviço, entre os meses de outubro e dezembro de 2015, a Tokio Marine devolveu mais de R$ 716 mil em indenizações à população dos Estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná.
O procedimento aconteceu por etapas: Um número de celular foi disponibilizado, exclusivamente pela empresa que elaborou um script para coletar as informações necessárias com os segurados afetados pelas fortes chuvas. O cliente da região que entrou em contato com a companhia para comunicar sinistro foram informados a respeito do número do WhatsApp da Seguradora e orientados a compartilhar fotos dos danos causados, cópia dos documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de endereço); dos orçamentos ou estimativa dos danos. Após a coleta de dados e dos materiais, uma equipe validava as informações, as coberturas contratadas e agendavam os pagamentos. As indenizações foram efetuadas em até três dias úteis nas contas dos segurados.
Os sinistros realizados que foram pagos via Whatsapp, não houve o custo da vistoria de constatação, o que gerou uma economia de mais de R$ 121 mil no atendimento dos clientes. “A ação Casa Protegida foi ao encontro da filosofia de Good Company do Grupo, na medida em que pudemos tanto devolver à sociedade recursos preciosos para sua recuperação quanto promover a capacitação de nossas equipes, que tiveram que fazer um esforço conjunto para pensar em novas soluções para um problema, e evoluíram muito com esse exercício. Devido ao sucesso obtido, a Companhia continuará utilizando esse canal de atendimento em situações críticas para oferecer rapidez, conforto e segurança aos clientes”. analisa o Diretor.
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