Gabriela Assmar explica a importância de manter uma relação de confiança com o cliente

Como fortalecer o mercado segurador e a confiança dos clientes a partir de reclamações? Para responder a p ...

Geral
24 de agosto de 2016

Como fortalecer o mercado segurador e a confiança dos clientes a partir de reclamações? Para responder a pergunta o Sindseg-RS realizou nesta quarta-feira (24) mais uma edição do seu já tradicional workshop mensal. A palestrante convidada foi a convidada foi Gabriela Assmar, que trouxe uma visão geral sobre a importância da resolução de conflitos para o mercado segurador.

Gabriela é advogada, mediadora e atual ombudsman do grupo Icatu Seguros. Com a experiência de co-autora da lei da mediação, que entrou em vigor em dezembro de 2015, ela trata a reclamação como um presente. Segundo ela, se ainda existe a reclamação diretamente com a empresa, o cliente ainda é cliente. "Quando o cliente vai reclamar fora de casa, já era; quando ele vai ao judiciário, já foi", ilustra a profissional.

Mostrando alguns exemplos, a advogada ressaltou que o cliente que escolhe o caminho mais difícil e recorre à justiça, geralmente não tem conhecimento sobre os canais de atendimento da empresa. "O cliente acha que a empresa está ali para dizer não para ele, que a empresa não quer pagar o que ele tem direito", explica Gabriela.

Gabriela enfatizou que o ramo do seguro é o alicerce para a segurança financeira, seja individualmente ou em âmbito familiar, portanto lida diretamente com o dinheiro das pessoas. "Se a essência do seguro é confiança, o conflito é igual a quebra da confiança", afirmou a advogada, que defende que não é só um lado que perde. "O melhor resultado para o grupo é quando cada um consegue o melhor para si, mas também o que é melhor para o todo", destacou.

Nas metodologias usadas pela ouvidoria, a mediadora destaca que cada cliente é único. "Não importa se o cliente está reclamando sobre um centavo ou cem mil reais. Ele vai receber a mesma atenção individualizada", afirma a advogada, que concluiu dizendo que para isso é necessário ir além da técnica. "É preciso ter gente que se importa com gente, quem trata com seguro precisa se importar com cada um", finalizou.