“Não podemos pensar no consumidor sem pensar no corretor”, destaca Nick Maack, superintendente de Negócios Digitais e Inovação da seguradora, sobre o processo de inovação que atua em duas frentes: disruptiva e melhorias constantes
Uma avaliação de sinistros de uma mesa de vidro pode chegar a 20 dias. Agora, imagine se esse processo passasse para pouco tempo? E no caso da solicitação da troca de uma peça de carro, cujo processo pode levar, em média, dois dias. Como seria resolvê-lo em poucos segundos? Isso mesmo, em segundos.
Essa é uma realidade que tem sido pilotada pela MAPFRE Brasil para alguns de seus clientes. “Os dois projetos contam com o uso de inteligência artificial, em que trouxemos soluções que possuem referências internacionais. Estamos testando no dia a dia da nossa operação. Dando certo, se transformará em modelo para outros países”, conta Nick Maack, superintendente de Negócios Digitais e Inovação na MAPFRE.
Retina: peritagem do seguro de carro
A companhia concluiu recentemente o piloto Retina, que consiste no uso de uma solução de inteligência artificial no processo de peritagem do seguro de carro. “Antes, caso o cliente batesse o carro, ele ligava para a MAPFRE que agendava um perito, que tirava a foto e mandava para alguém analisar. Isso levava em média dois dias”, diz.
Com a IA, na medida em que o cliente avisa, ele recebe um link no celular. “Ele mesmo tira as fotos e a IA imediatamente autoriza o conserto do carro, diz a peça que precisa trocar, se pode ou não reparar e dá a autorização para o cliente levar o carro para a oficina com o processo todo pronto”, explica.
Com isso, o prazo é reduzido de dois dias para, em média, para poucos segundos. “Até chegar nesse nível fizemos um teste em que subimos mais de 20 mil sinistros para, literalmente, ensinar a ferramenta a atuar antes de levar para o cliente. Quando levamos para o cliente, já havíamos feito a preparação para que a ferramenta tivesse aprendido o suficiente para ser simples. Não testamos do nada com o cliente. Antes de ir para a rua, comparamos a análise do perito com a da ferramenta”.
A resposta dos clientes foi rápida, pois a ferramenta conseguiu o dobro de satisfação quando o segurado fazia no tempo dele em relação ao método tradicional.
Segundo o executivo, todos os pilotos são feitos com clientes e situações reais. “A companhia define um MVP e começa a pilotar com eles”.
Esencia resolve dor do corretor
O segundo projeto é o Esencia, em espanhol, que é o uso da IA no sinistro de residência. “Ela permite avaliar o sinistro de vidros, que tem um volume alto e leva, em média, alguns dias. Com o link, ele tira foto, a IA faz a análise e já credita o dinheiro na conta do cliente. Reduzimos isso de alguns dias para poucos dias”, conta.
Os benefícios da simplificação e agilidade do processo de sinistro para os clientes se estendem aos corretores, que não precisam ficar dias acompanhando um processo de sinistro.
“Na grande maioria dos casos, quem abre o sinistro de vidros é o corretor. Agora ele tem uma ferramenta em que ele pode entregar mais rápido para o cliente e mais fácil para ele. Não podemos pensar no consumidor sem pensar no corretor”, explica.
Segundo Nick, na MAPFRE tudo é pensado de forma que o processo tenha eficiência operacional para os nossos clientes. “Sempre voltado para a parte que ele mais precisa, que são os sinistros, e como tornamos a vida dos clientes mais fácil e rápida, com um processo de indenização no menor espaço de tempo”, exemplifica.
Além disso, há o investimento na nova geração de produtos de acordo com os perfis e necessidades dos consumidores. “A mobilidade passa pela eletrificação dos carros e pelo compartilhamento dos carros”.
Inovação estratégica e disruptiva
O Brasil sedia um dos escritórios oficiais de inovação da MAPFRE ao redor do mundo – outros estão no México, EUA e Espanha -, que segue o modelo corporativo do MAPFRE Open Innovation (MOI); cujo objetivo é transformar a relação da companhia com seus clientes e distribuidores, olhando dois pilares importantes: inovação estratégica e disruptiva.
Nik explica que a inovação estratégica traz soluções de mercado e se conecta com o hub das techs para que acelerem a transformação, ou seja, ela cria uma esteira paralela de projetos, necessidades e demandas para as principais dores ou oportunidades, muito em linha com que o cliente precisa, seja o corretor ou o consumidor final – o desafio do agora.
Já a disruptiva é responsável por pensar a inovação mais a longo prazo. “Qual é o seguro do futuro? Qual é o comportamento desse novo consumidor e o que precisamos para atender essas demandas?”, exemplifica.
Ele define o processo de inovação da companhia como multirramo, multicanal e multijornada. “Somos um grande laboratório que olha a inovação a curto e a longo prazo”.
Na companhia, a inovação é uma área transversal. “Todos podem ser inovadores em todos os processos. A área de inovação tem sido vista na MAPFRE como área de apoio e suporte de soluções para o que for necessário”.
Nik lembra ainda que boa parte das dores dos corretores está relacionada a uma questão de agilidade e simplificação do processo de cotação, de conseguir entregar uma oferta adequada. “É preciso entregar plataformas simplificadas para o corretor, desde mudança de pagamento até emissão de boleto. A automação precisa tocar diretamente o corretor. Falamos de portais de autosserviço para que ele resolva suas questões de onde estiver, sem a necessidade de ligar”, anuncia.
VEJA TAMBÉM
Iniciativa reuniu mulheres para discutir investimentos, formação de patrimônio, previdência e proteção fin ...
Última prova do ano será realizada no dia 29 de novembro, no Complexo Turístico da Ponta Negra, às margens ...
Palestra promovida pela SulAmérica reuniu mulheres na sede do SindsegSC para falar sobre saúde.
