”A experiência do cliente e do usuário está em primeiro lugar há alguns anos”, disse Kimberly Harris-Ferrante, ilustre vice-presidente analista do Gartner, que falou sobre as respostas dos executivos de seguros à pesquisa. A diferença com os resultados da pesquisa deste ano é a previsão econômica, acrescentou ela.
“A receita e o crescimento foram maiores nos anos anteriores, mas devido à situação econômica – recessão, crise financeira no setor financeiro – não é surpresa que a experiência do cliente ainda esteja no topo da lista”, disse Harris-Ferrante.
A pesquisa do Gartner classificou as funções em que os executivos de tecnologia de seguros estão aumentando os gastos. Os principais itens foram:
Modernização de aplicativos – 68% Cibersegurança/segurança da informação – 67% Inteligência de negócios/análise de dados – 64% Tecnologias de integração e APIs – 61%
A modernização de aplicativos está intimamente ligada à melhoria da experiência do cliente, disse Harris-Ferrante. “Eles estão se concentrando muito mais na modernização de aplicativos, na tecnologia fundamental, nas estratégias fundamentais 101 – limpando a loja quando se trata de se livrar de sistemas legados e de ativos legados”, disse ela.
Se as seguradoras investirem apenas em tecnologias de front office, isso pode não ser suficiente para atender às expectativas dos consumidores, acrescentou. “Estamos pesquisando o processamento autônomo de sinistros”, disse ela. “Você precisa ter sistemas de seguros mais responsivos e abertos – sistemas baseados em API. Se você tem sistemas legados que não são capazes de fazer isso, você só pode ir, mas tão rápido, apenas melhorar a experiência do cliente, mas muito e gerenciar apenas sua dívida de TI, mas muito. Esses problemas abrangentes continuam a aumentar.”
O relatório de pesquisa do Gartner aconselhou as seguradoras a coletar mais dados do cliente, incluindo comportamentos e preferências, para dar suporte a estratégias de negócios dinâmicas e personalizadas que aumentam o envolvimento do cliente. A maioria dos CIOs de seguros entrevistados disse que estava atrasada em atender às expectativas de valor que tinham para a tecnologia operacional, incluindo melhorias na experiência do cliente.
Ao mesmo tempo, os efeitos do COVID continuaram a se espalhar pelo mercado de seguros, de acordo com Harris-Ferrante. “As seguradoras de vida perceberam durante a COVID que precisam vender mais online e seus processos precisam ser mais rápidos”, disse ela, dando o exemplo de alguém preocupado por ter a COVID de repente querendo seguro de vida mas no tempo que demorou para uma seguradora responder a um aplicativo, eles perderam o interesse.
“As seguradoras perceberam que precisam reduzir o tempo de ciclo para que possam atender às necessidades dos clientes de maneira mais oportuna”, disse ela. “Isso requer muitas mudanças nesses sistemas de back office. As seguradoras perceberam durante o COVID que alguns dos processos tradicionais, tempos de processamento tradicionais e até mesmo produtos tradicionais não serão necessariamente adequados no futuro. Este é um bom momento para analisar os principais sistemas e aplicativos legados para determinar se eles são adequados para clientes digitais voltados para o futuro”.
VEJA TAMBÉM
Iniciativa reuniu mulheres para discutir investimentos, formação de patrimônio, previdência e proteção fin ...
Última prova do ano será realizada no dia 29 de novembro, no Complexo Turístico da Ponta Negra, às margens ...
Palestra promovida pela SulAmérica reuniu mulheres na sede do SindsegSC para falar sobre saúde.
