Segmento de assistências cresce, mas tem dificuldade para operar sozinho

23.09.2016 - Fonte: Capitolio Consulting com referência DCI

O segmento de assistências, normalmente oferecidas em apólices de seguros ou contratos de cartão de crédito, tem tido dificuldades em operar sozinho no mercado. Além disso, mudança do perfil de consumidor também têm exigido ofertas diferentes no setor. Associados ao mercado de seguros e cartões de crédito, os serviços de assistências oferecidos como benefícios nos contratos, já no começo de 2016, haviam crescido 39%, impulsionados pelo corte de gastos nas famílias e pela própria comodidade oferecida no produto. De acordo com Almir Fernandes, presidente da Mapfre Assistance, braço de assistências da Mapfre (também conhecida como Brasil Assistência), no entanto, a dificuldade do segmento é a de “seguir carreira solo”. “O nosso produto é muito rico e tem um valor enorme e, assim, nós complementamos e ajudamos bem a indústria de seguros e cartões. O grande desafio do nosso setor, no entanto é conseguir operar sozinho”, explica. Fernandes ressalta que, nesse sentido, no modelo “consumidor, canal de distribuição e produto, e meios de cobrança”, o produto de assistência ainda se inteira no desenvolvimento de massivos. “O problema é que para o nosso produto ser rentável via pay-per-use (pagamento por uso), apesar de ser atrativo, acaba sendo um pouco caro. Para massificar, então, nós temos que pegar carona em ‘alguém’, principalmente porque também precisamos de um meio de cobrança. Então fica difícil”, completa o presidente. Segundo dados da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais (CNseg), o seguro patrimonial e o automóvel, dois dos quais os serviços de assistências são mais solicitados, mostraram no primeiro semestre, um aumento de 9% e uma queda de 3,16%, respectivamente, em relação a igual período do ano passado. Já em relação ao mercado de cartões, de acordo com as últimas informações da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) as transações s e os valores transacionados no primeiro trimestre deste ano cresceram 10,6% e 8,67%, respectivamente na comparação com iguais três primeiros meses de 2015. “Em momentos difíceis, a sociedade se torna mais criativa, busca alternativas, e o ambiente de negócio acompanha esses movimentos”, avalia Fernandes, completando que, desse ponto de vista, o fato de o segmento não ser regulado, acaba “abrindo uma boa janela de oportunidades”. “Há uma flexibilidade maior pra trabalhar a inovação, por exemplo”, conclui Fernandes, presidente da Mapfre Assistance. Comodidade Outro fator também destacado pelos especialistas é a mudança de perfil do consumidor, que tem deixado de associar o produto de assistência em chamados de emergência, para atender uma comodidade, como trocar uma lâmpada. “Hoje, na Mapfre Assistance, 48% dos nossos atendimentos já não são mais de emergência, mas de clientes que tem um benefício dentro da apólice ou do cartão e querem programar um serviço de comodidade, como a instalação de uma lavadora, televisão ou luminária”, identifica Fernandes. Ele ressalta que, além de estarem se preparando para essa transformação no perfil do consumidor, o segmento também tem focado bastante no crescimento por meio da tecnologia, o que tem facilitado a aderência do produto. No entanto, para Almir Fernandes, outro obstáculo é que, com o crescimento de serviços por comodidade, o tempo e os custos dos serviços também aumentam. “Com hora marcada, na casa do cliente, para instalar um produto do qual você não sabe a precedência nem as condições do lugar, acaba encarecendo o serviço. Dessa forma, esse quesito de querer comodidade afeta nossa produtividade”, conclui o presidente.