Corretores se preparam para atender o novo consumidor

04.01.2018 - Fonte: Lívia Sousa / Revista Apólice

O novo consumidor não quer mais só levar um produto para casa ou contratar um serviço. Ele busca mais que isso: pesquisa o histórico de quem oferta, vai atrás da opinião de quem já adquiriu, analisa todas as possibilidades de compra. Para achar essas informações, basta estar conectado no computador, no celular ou no tablet, os mesmos espaços que hoje ele utiliza para fazer compras. De acordo com a pesquisa Consumidor Digital 2017 da Conversion, 93% dos brasileiros conectados já realizaram compras pela internet. Outro estudo, divulgado pelo Google, indica que as vendas online devem seguir firme e forte nos próximos anos e dobrar sua participação no faturamento do varejo até 2021, crescendo em média 12,4% ao ano. Um dos fatores para o crescimento da receita do e-commerce, segundo a pesquisa, virá de novos consumidores virtuais. No mercado de seguros, já há um movimento para atender esses novos consumidores. Muitos corretores estão deixando o medo de lado e investindo no mundo digital. Outros tentam entender as mudanças que o mercado vem passando e, mesmo que paulatinamente, se adaptar a elas.

“Todo corretor deve olhar para o mercado digital como algo que tem o poder de ajudar a crescer a corretora. Ele deve olhar sem pré-julgamento até que possa entender como a internet contribuirá para o próprio negócio”

Claudia Simplicio

Posto isso, a dúvida é se os profissionais (em especial os pequenos) contam com dinheiro o suficiente para investir na internet. A especialista assegura que sim. Para atuar neste espaço, segundo ela, não se precisa necessariamente de investimento com anúncios. “Existe muita coisa que o pequeno e médio corretor pode fazer de forma orgânica e, assim, começar a dar seus primeiros passos, mesmo que sem caixa para utilizar com marketing”, diz Claudia Simplicio, sócia e co-fundadora da Ragaz Assessoria e Treinamentos e fundadora do canal “Sou corretor, e agora?”. No entanto, é importante que eles tenham um marketing digital definido: o público a ser atacado, o produto foco a ser trabalhado, como trazer e como se relacionar com esse público, assim como será a venda, o pós-venda e o cross-selling. Todas essas questões devem ser estratégica e previamente pensadas.

Ao alcance de todos

Mais da metade dos consumidores brasileiros com acesso à internet (59%) já utilizou algum aplicativo em dispositivos móveis para comprar algum produto. 27% deles fazem isso cotidianamente. É o que revela a pesquisa Consumo por meio de Aplicativos, feita pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Sendo assim, por que não utilizar todo o potencial dos aplicativos também nos negócios? O corretor Fausto Alonso Pacheco, da Moraes Pacheco Corretora de Seguros, agarrou essa oportunidade. “Utilizamos o WhatsApp há alguns anos e é clara a mudança que esse aplicativo nos trouxe”, afirma ele, garantindo que o contato com o cliente, com as seguradoras e com os serviços terceirizados ganharam mais agilidade. “Já é praticamente impossível não considerar esse aplicativo na rotina diária de trabalho. O contato via WhatsApp é de 60% de nossos clientes.” Sobre os profissionais que ainda não investem nos aplicativos e nas mídias sociais, Pacheco é categórico: além de deixarem escapar uma grande oportunidade de estreitar o relacionamento com os clientes, correm o risco de perdê-los para a concorrência. Isso porque hoje tempo é considerado “luxo” e as pessoas não estão disponíveis para irem pessoalmente tratar dos seus seguros pessoais. Em vez disso, preferem resolver tudo com algo mais rápido. A GJX Seguros, por sua vez, apostou no visual para a venda do seguro e passou a comercializar seus produtos também pelo Instagram, plataforma que conta com 800 milhões de usuários ativos por mês – 500 milhões deles acessando o aplicativo todos os dias. Além das fotos, as postagens diárias feitas pela empresa trazem textos curtos, explicativos e com linguagem cotidiana. “Damos uma pequena explicação sobre os ramos de seguro e atraímos olhares. O que é muito bom, pois com uma carteira grande em automóveis muitas vezes nem o cliente fidelizado sabe que trabalhamos com outros ramos”, explica Jair Ernesto de Oliveira, gerente comercial da corretora. Atualmente, a GJX conta com um profissional dedicado exclusivamente ao marketing da empresa e outro voltado às demandas do Instagram. Seria este o caminho? Oliveira acredita que sim. “Nossos seguidores aumentaram, recebemos oferta para parcerias, mais pedidos de cotação e mais ligações na empresa. Com posts interessantes nos horários adequados, atingimos o público alvo”, declara o executivo.

Identidade própria

Se a presença dos corretores de seguros na internet já conta pontos a favor, ter uma identidade própria no ambiente virtual potencializa os resultados. O mercado conta com diferentes ferramentas personalizadas para as corretoras, com algumas feitas para serem utilizadas no mobile. Uma delas traz todas as informações dos seguros que o cliente contratou com a corretora (localização da seguradora, os principais telefones, como agir em caso de sinistro e as principais coberturas contratadas). “É como se o corretor entrasse na casa do segurado e dissesse ‘deixa eu pegar as apólices que você tem comigo e te fornecer as principais informações guardadas em um lugar que seja fácil de você consultar, na hora e onde você quiser”, explica Marcus Vinicius, sócio-diretor da iconeSeg, empresa especializada em aplicativos para o mercado segurador. Gratuita para o segurado, a ferramenta também é uma forma de comunicação do corretor com o cliente, pois dispara automaticamente lembretes de pagamento de parcela e de final de vigência da apólice e permite que o profissional envie promoções e se comunique com o segurado direto por lá. Hoje, mais de 200 corretores em cinco Estados utilizam o aplicativo, mas a expectativa de Marcus Vinicius é que este número cresça em pouco tempo. “Temos o objetivo de provocar todos os relacionamentos do corretor com o cliente não apenas na hora do sinistro ou da renovação, pois o usuário final tende a não se preocupar muito com o seguro fora dessas épocas. O desafio maior da ferramenta é fazer com que os segurados baixem o aplicativo. Para os corretores, a ferramenta deve servir de diferencial para conquistarem e manterem os clientes”, afirma. Outra opção disponibilizada para o setor é uma plataforma de aprimoramento em vendas. Nela, o profissional pode centralizar sua carteira de clientes, agendar lembretes e acompanhar melhor as vendas, gratuitamente e de onde estiver. Os aplicativos mobile funcionam mesmo offline e sincronizam com a versão web caso haja conexão disponível. “A inspiração para a criação da ferramenta partiu de uma necessidade real, enfrentada diariamente pelo meu pai: a empresa em que ele atuava como gestor comercial estava em estágio de crescimento e expansão e, devido ao crescimento das demandas, eles acabaram perdendo o controle dos processos comerciais”, recorda Gustavo Paulillo, co-fundador e CEO da Agendor. O fato é que eles precisavam organizar a casa para atingir os objetivos. Assim, resolveram buscar ferramentas para implantar na empresa, mas encontraram somente sistemas complexos, caros, ou ferramentas que não analisavam os resultados dos negócios e o desempenho da equipe. “Fora que a maioria dos sistemas era rejeitada pelos vendedores, pois eles não queriam burocracia”, acrescenta. A ideia é que a ferramenta seja configurada especificamente para a empresa, mas dentro de certos limites que disponibiliza. Paulillo concorda que, se usadas adequadamente, as redes sociais ajudam a aproximar as pessoas e facilitam o conhecimento sobre os produtos oferecidos pelas empresas, mas chama a atenção para a criação de uma “marca” própria. “Os aplicativos podem aumentar a produtividade, otimizar o dia a dia e a rotina comercial. Um aplicativo não substitui o contato pessoal, mas pode ser uma ferramenta que potencializa a capacidade e o potencial do corretor.”

Experiência

O especialista em gerenciamento de riscos, Gustavo Cunha Mello, desenvolveu um aplicativo de seguro viagem, um site e um sistema de cálculo próprio, todos os três conectados. Enfrentou concorrência direta com as operadoras (não corretores) mais capitalizadas e operou sem o apoio das operadoras para as quais comercializava a solução. “Uma delas, inclusive, resolveu mudar todo o seu sistema no meio do processo. Tivemos que começar tudo de novo”, afirma. Outra questão a ser superada foi a qualidade dos clientes online. “Há muita fraude e clientes que estão apenas pesquisando”, lembra. Segundo ele, mesmo com campanha feita no Facebook, a venda não pagava a despesa de TI. Mas trabalhar nesses moldes foi um aprendizado importante, mesmo levando dois anos e dezenas de milhares de reais. A plataforma ainda existe e a ideia é que volte a receber investimentos no próximo ano. Apesar de algumas empresas de tecnologia personalizarem o aplicativo para o corretor, Mello lembra que criar um aplicativo ou um site estático (que apenas mostra seus endereços, telefones e serviços), não adianta. “Há seguradoras e operadoras de saúde com aplicativos bem interessantes e que serve de verdade como canal de comunicação. Fazer um aplicativo tem que ser muito bem pensado”, declara.

Futuro

Hoje, algumas corretoras se valem do uso de leads (indicação de pessoas interessadas em comprar algum seguro). Esses leads são vendidos no mercado por diversas fornecedoras – algumas são boas indicações, outras não dão qualquer resultado. No entanto, este é um modelo de negócio muito diferente da maioria dos modelos que os corretores estão acostumados. “O cliente que pesquisa e vem pela internet raramente fideliza com a corretora. Na renovação ele pesquisa de novo e sai por qualquer diferença. É uma venda por preço e não pela qualidade. Outra questão delicada é que todo e qualquer problema num eventual sinistro gera um processo judicial contra o corretor, inclusive. Enfim, não é uma operação para amadores. Tem que ter estômago e cacife para jogar esse poker”, pontua Mello. Outra questão relacionada a TI e sistemas para corretores é que, até o momento, não existe um sistema realmente completo e que atenda a todos os corretores e ramos de seguros. Contudo, algumas empresas de TI já estão com projetos “no forno”, que envolvem sistemas completos e gratuitos para o corretor. “Esses sistemas já estão em alguns casos na nuvem, ou seja, facilitando a mobilidade ao corretor através da internet.” Ainda assim, o fato é que não há uma solução pronta. Tudo que se fala sobre tecnologia agora mudará em questão de meses ou semanas. Tem muita coisa boa para ser melhor pensada e também tem o que não se sustenta. “É óbvio que a internet é um caminho a ser trabalhado, mas como fazer é a resposta que vale R$ 1 milhão. Na verdade, ninguém tem bola de cristal para responder”, conclui Mello.